第一章

我在凶宅售後中心接電話。

公司賣的房子總有點小毛病：半夜多出一間臥室，鏡子裏的人比住戶晚眨眼，偶爾還有人投訴床底下的東西打呼嚕。

我的工作是聽完投訴，說一句“我知道了”。

然後，客戶通常就會打電話來道謝。我也不明白這有什麼好謝的。

直到公司引進了智能客服。新主管聽了三段錄音，認為我隻會說四個字，立刻讓我辦了離職。

我走之前，特地給每位客戶發了消息，告訴他們以後有事可以聯係新客服。

那天夜裏，公司熱線第一次被打爆。

主管以為係統出了故障，接起一通電話，聽見對麵輕聲問：

“您好，我住在床底下。之前接電話的那位，真的不管這套房子了嗎？”

......

我在凶宅售後中心接電話。

公司賣出去的房子，多少都有點小毛病。

比如周女士家的鏡子。

她淩晨兩點打來電話，聲音壓得很低。

“客服，我剛才刷牙，鏡子裏的我比我晚抬頭。”

我問：“晚了多久？”

“半秒。”

“現在呢？”

電話那頭安靜片刻。

“它還在看我，可我已經背對鏡子了。”

我翻開住戶登記表，找到她的門牌號，在後麵畫了個圈。

“我知道了。”

第二天早上，周女士專門打來道謝。

她說鏡子已經恢複正常，就是鏡麵上多了一行濕漉漉的小字：下次不敢了。

我說不用謝。

緊接著，劉先生投訴廚房每天多出一副碗筷。

無論他收走多少次，第二天飯桌上都會擺回四副。

可他們家明明隻有三口人。

昨晚那副多出來的碗裏甚至盛好了米飯，筷子朝向空椅子，像在等誰入座。

我照例說：“我知道了。”

第二天，劉先生也來道謝。

他說多出來的碗筷沒了，冰箱門上卻貼著一張便簽：不吃了，減肥。

上午最後一通電話來自十八號公館。

年輕租客哆哆嗦嗦地說，床底下每天晚上都有人打呼嚕，昨夜還翻了個身，震得床板直響。

“能不能派師傅來看看？”

“我知道了。”

“等等，你不問問床底有多高嗎？”

我看了一眼房屋檔案。

床底離地十二厘米。

“沒必要。”

第二天，他送來一麵錦旗，上麵寫著：服務貼心，賓至如歸。

我覺得這八個字用在凶宅售後上不太吉利，讓他下次別送了。

他臉色發白，連連點頭。

我在這裏工作七年，一直都是這麼處理投訴。

同事早就習慣了。

直到新主管鄭明上任。

鄭明以前做高端家居售後，據說最擅長標準化流程。他到崗第一天，就貼出十二頁客服規範，要求接線員先安撫情緒，再詢問現象，最後創建工單。

他站在我旁邊，聽完一通“陽台晾著一件沒人認識的壽衣”的投訴。

我說：“我知道了。”

然後掛斷。

鄭明的臉一點點沉下去。

“為什麼不追問？”

“已經知道了。”

“知道什麼？”

我看著屏幕上的地址：“知道它在哪兒。”

鄭明顯然不喜歡這個答案。

下午考核，他讓我模擬接待客戶。

同事扮演住戶：“您好，我家衛生間每晚十二點會傳出哭聲。”

我說：“我知道了。”

鄭明忍了忍：“請提供解決方案。”

“已經解決了。”

話音剛落，扮演住戶的同事手機響了。

真正住在那套房裏的業主發來消息，說哭聲突然停了，馬桶水箱裏還傳出一句很輕的“對不起”。

辦公室沒人說話。

鄭明卻把考核表翻到背麵，重重寫下兩個字：不合格。

下班前，他抽查了我過去七年的錄音。

三千多通電話，投訴內容千奇百怪。

可我的回複翻來覆去，幾乎隻有四個字。

鄭明抬頭看我，像終於抓住了證據。

“七年了，你就靠一句‘我知道了’混工資？”

他不知道。

當那四個字從我嘴裏說出來時，整座城市裏，那些藏在房子深處的東西，都會同時知道一件事。

我也知道它們在哪兒了。