要給下屬犯錯誤的機會

如果管理者確信自己不是完人，不可能不犯錯的話，那麼管理者也應該確信自己的下屬不是完人，也不可能不犯錯誤。

如果你的下屬因某個疏忽導致了顧客的不滿，顧客上門興師問罪來了，怎麼辦？逼下屬自己去道歉、讓他自己處理“爛攤子”，還是親自出馬去處理自己心裏也沒把握的問題？

首先我們必須強調，管理者有不可推卸的責任。作為一名管理者，遇到這種突發情況，先要冷靜。第一，不要推卸責任，要親自出馬，對因員工的一時疏忽給顧客添加的麻煩，向顧客表示誠懇的歉意。第二，在弄清事情的經過後，對顧客提出的合理要求，應盡力予以滿足，並求得相互的理解；對顧客提出的不合理要求或無理取鬧、借題發揮，應做耐心的解釋工作。第三，以教育為目的，對員工進行耐心的說服和教育，查找問題的症結。主動承擔責任，能體現一個管理者的氣度和修養，也能得到員工們的理解和尊敬。切不可不問青紅皂白，當著顧客指責員工，盛氣淩人。

其次要學會變壞事為好事。雖說是下屬惹的禍，但你硬要他自己去收拾，礙於職權的限製，他出麵恐怕不會取得什麼滿意的結果，很可能問題最後還要回到你這兒。如果你親自去處理，由於對問題不甚了解而心裏沒底，同樣不利於問題的解決。如果你與當事的下屬共同去麵對來興師問罪的顧客，就大大增加了解決問題的可能性。管理者主動在外人麵前承擔責任，會減輕下屬的包袱，他會感激你，同時你也會贏得其他下屬的人心；對顧客來說，能夠表現出部門對此事的重視和誠意。在解決問題和協調雙方利益時，管理者較具權威性，可以更好地維護部門利益。

總之，管理者要做到優秀，就必須去扛一些事情，隻有這樣才能給大家留下一個負責任的好形象。