5．努力建設完善的服務保障體係

近二十多年來，為了提升企業的競爭力，給客戶帶來更新穎的產品服務體驗，華為一直將“以客戶需求為中心”作為服務宗旨，將客戶是否滿意作為一切工作的檢驗標準。同時，華為還製定並完善了特有的服務體係，成功從原有的“售後服務”舊模式轉變為“服務營銷”新模式。具體來說，這一轉型過程包括以下幾個方麵。

首先是服務戰略轉型，即服務項目向專業化和產品化轉移。為了更好地滿足客戶需求，更好地實現客戶的綜合利益，並且考慮到服務創新和服務增值已經是今天行業發展的大方向，華為從2003年開始進行服務戰略轉型。

華為通過迅速對客戶需求做出反應，使得客戶價值最大化，完成由技術支援向服務創新和增值的過渡轉移，逐漸完成由技術功能型組織轉變為產品化服務型組織，服務項目也變得更加專業化，非增值服務逐步向外部轉移。

同時，華為不但生成整體服務解決方案，而且提供許多服務產品供客戶選擇。其中，“整體服務解決方案”有白金、金、銀三個等級，以滿足不同客戶的不同需求，這不僅體現了服務的標準化，更體現了服務具有專業化和差異化。

另外，專項服務是為了保證客戶網絡安全，降低風險，保證電信增值業務的良好擴展能力。這樣，不論客戶選擇什麼樣的服務，都能夠享受到相應的服務。

其次，建立以客戶為中心的服務體係。為了精確了解客戶需求，華為在建立自身服務體係方麵，學習其他國家許多先進的客戶價值管理體係，建立客戶需求研究體係，而且依靠IT服務平台對信息進行彙總和傳遞，再由研究分析人員對其進行分析，最後把分析的結果作為指導服務產品設計、業務流程優化和業務運作模式的行動方針。

華為建立起來的客戶服務體係是一個立體模型，總部負責開展全球服務業務以及管理客戶對業務的滿意度，之後將全球劃分為七個地區，每個地區下麵的每個國家再各自設立代表處。華為在這三個等級上均建立了各自的服務虛擬團隊，來構建和客戶分層分級的溝通機製，更加便利地解答客戶的疑問，滿足客戶需求，將所有優勢資源聚集起來，做到快速響應。

再次，提供專業、快捷的服務。華為對客戶做出承諾，會為客戶提供專業、高效、快捷的服務。為了履行這個承諾，華為不斷改進服務網絡，提高響應速度。其中，現場支持、硬件維護、設備更換、客戶培訓等服務均需要通過完整的服務網絡才能夠確保響應速度。

為了支持地方服務，完善地方資源，華為在全世界設有一百多個服務機構以及十多個區域技術支持中心，而且根據地方維護量多少來配備不同數量的技術支持人員。各級技術支持部門統一管理，依靠發達的網絡技術實現信息資源共享。

最後，以客戶需求為導向的人力資源及幹部管理。客戶滿意度是華為各級領導幹部的重要考核指標之一。並且，將以客戶需求為導向和為客戶服務納入到幹部、員工招聘、選拔、培訓教育和考核評價體係中，強化每個員工對客戶服務的關注，同時固化幹部、員工選拔培養的素質模型。在華為，每個員工剛進公司進行入職培訓時，管理層都會給他們講《誰殺死了合同》這個案例，告訴員工任何一個細節都有可能使公司崩潰。

從2014年開始，華為提出了“大服務”這一新的產品構架，該構架貫穿整個產品生命周期，由谘詢、規劃、設計、建設到優化、提升，是一個高端大服務的產品架構。但是從服務深度層麵來看，華為在2014年建立了七大行業能力中心，就是想更加了解客戶需求。

華為中國區交付與服務部部長孫茂錄認為，“大服務”並非一個簡單的產品，而是一個體係架構，它包括產品合作模式、人力資源發展對合作夥伴能力的發展，在“大服務”的體係架構中有百分之八十的服務內容都是能夠由合作夥伴交付的。華為通過“大服務”體係架構一直在開發新的產品服務，當然具體的交付情況依合作夥伴的能力而定。

“大服務”之所以能夠運作，不僅依靠華為自身平台的支持，也與其合作夥伴緊密相關。中國智能交通係統有限公司首席科學家及首席技術官關積珍曾表示，大部分維護上的一線人員駐守都是由中國智能交通係統有限公司和華為的工作人員一同完成的，並且實現了二十四小時的服務監測響應。

大服務的核心要素是以客戶訴求為基礎的，體現了以客戶為本的工匠精神。從客戶層麵來講，產品生命周期很長，倘若能夠一直提供服務，客戶體驗當然更好。為了解決這個問題，華為提供包括客戶售前、售中、售後三個階段的保障性服務。華為展現的是一個綜合的服務解決方案，也是自身能力逐漸提升的過程。

華為邏輯：

今天，市場競爭越來越激烈，產品之間的差異越來越小，如果想在激烈的競爭中取得勝利，企業應當更加重視無形商品——服務，優質的服務越來越成為企業發展的生命線。為此，企業要建立完善的產品服務體係，堅持“以客戶為中心”的服務理念。

真正做到以客戶為中心，經營者必須做到以下幾點：

首先，企業要擁有敏銳的客戶洞察能力，這種能力能夠讓企業清楚誰是目前和將來最有價值的客戶，以及該用什麼方式與客戶進行溝通，從而達到雙方價值最大化。企業要做到這一點，就應當對客戶數據進行仔細的分析，不斷更改和完善對客戶的認識。

其次，企業要做到全麵的客戶體驗服務，因為客戶不再隻是購買某家公司的產品或服務，而是想要購買一個整體體驗。哪個公司掌握了這一完整體驗，就能夠比競爭對手更加領先。

最後，企業要樹立良好的社會形象。好的社會形象是企業追求的目標，也是能夠提升客戶滿意度最重要的部分。而社會形象產生於客戶與員工的接觸中，唯有雙方達到了一致性，才能擁有好的社會形象。

當然，企業也要不斷傾聽客戶的意見和想法，了解客戶都需要哪些產品和服務，以及他們希望采取什麼方式來提供產品和服務。但是，顧客也不是一成不變的，他們的期望隨著市場的變化而改變，因此企業要不斷傾聽顧客的想法，並及時作出反饋。