4．以客戶的需求為工作目標

華為是成功的、偉大的，但也是平凡和普通的。當我們看到它真實的一麵時，發現它甚至是非常簡單的。企業經營的確是一門很深的學問，華為之所以能夠將產品推廣到全國乃至全球，能從一個小作坊發展到聞名全球的華為帝國，靠的就是以客戶為中心。

任正非將這一理念解釋得十分簡單，他說：“我們為客戶服務，想賺取客戶的錢，就要提供好的服務。這個方法其實來源於中國五千年的文明曆史，五千年文明傳承‘童叟無欺’，說的是以客戶為中心。”

這番解釋非常平凡、簡單、實在，每個人都容易理解；然而正是這種平凡、簡單、實在，以及身體力行，成就了偉大的華為。

任正非曾經說過：“為客戶服務是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發展的原動力，我們堅持以客戶為中心，快速響應客戶需求，為客戶提供完善的服務，持續為客戶創造長期價值進而成就客戶，成就客戶就是成就我們自己。”

他認為，客戶在購買一件產品之前，通常考慮到以下幾點：產品質量以及性能穩定性；產品功能是否強大，價格是否合適；產品所使用的技術是否領先，能否滿足自身需求；產品是否具有有效、高質量的售後服務；產品、技術以及公司是否能夠可持續發展。

任何一家公司都能夠很輕鬆地做到其中一條，但要同時做到這五條是非常不容易的。華為始終將客戶關心的這五條內容牢記在心，把它們滲透於公司管理的方方麵麵，將滿足客戶需求放在公司運營的首要位置。

為了使董事會和經營管理團隊能夠帶領整個公司完成“為客戶提供服務”的使命，華為專門在經營管理團隊中設立了戰略與客戶常務委員會。這個委員會主要做務虛工作，他們通過務虛擺正公司的工作方向，使董事會和經營管理團隊在方向上達成共識，之後授權管理團隊通過行政部門去決策。

這個委員會為經營管理團隊履行戰略與客戶方麵的責任提供了決策支撐，保證客戶需求能夠推動公司的整體戰略部署，並為其實施提供幫助。

為了保證客戶需求能夠迅速地反饋到公司，並且放入到產品的開發路標中，華為在各個產品線、各個地區都建立了市場組織，以便更好地貼近客戶，了解客戶需求。與此同時，負責貼近客戶的組織被稱為公司的“領導階級”，他們推動了公司流程優化與組織改革進程。

哪裏有華為的使用者，哪裏就有華為的專業服務機構。華為相繼在中國的三十多個省市和三百多個地級市建立了服務機構，並且在全球一百四十多個國家也建立了服務機構，以便能夠隨時了解客戶的需求，及時對其需求作出必要的反應，同時也能夠吸取一些客戶對設備運用等各方麵提出的具體意見。在這個過程中，客戶有什麼需求，設備在使用中出現了哪些問題，哪些地方需要改進，都能夠很快反饋到公司。

在華為，隻要產品被立項，就會立即成立一個由市場、開發、服務、製造、財務、采購以及質量人員組成的團隊，負責管理整個產品開發過程，以保證產品推出市場就能夠滿足客戶需要。

通過服務、製造、財務、采購等流程後端的部門提前加入，團隊在產品設計階段便很好地考慮到可安裝、可維護、可製造的需求，以及成本和投資回報。整個流程的各個環節都準備好，脫離了開發部門開發產品、銷售部門銷售產品、製造部門生產產品、服務部門安裝和維護產品的割裂狀況，也脫離了在產品麵向市場後，整個流程各個環節不了解或沒有做好準備的狀況。

比如，華為在國外的第一個融合計費項目——印尼M8項目，這是在通信業很少見的真正融合計費項目之一。客戶非常信任華為，因此將全網搬遷原來計費係統的項目交給了華為，同時提出必須在六個月內交付商用的要求，而六個月隻是常規期限的一半時長。

任務非常艱巨，這讓一線工作人員和總部支持團隊都承擔著心理和工作上的巨大壓力。前前後後，華為派出了四五批研發專家團到現場和客戶進行溝通，其中有兩次規模很大，每次均有二十多位專家到場。從根本上說，他們要弄明白客戶到底需要什麼，隻有這樣才能完成最終的優質交付，才能展現華為特有的“實現客戶夢想”的基本原則。

雙方團隊在封閉的酒店中辦公，白天開會，晚上形成當天的會議紀要，並且相互進行確認。在這個過程中，華為當地員工起到了很大作用，他們不僅是一線員工，而且也扮演翻譯及溝通的角色。研發部門也十分負責，對客戶提出的問題盡可能當場解答；對客戶提出來的要求，也會毫無遮掩地進行溝通，最終達成一致意見。

由於華為精準地掌握了客戶的需求，而且做到突出重點、保證進度，這個項目最終順利地按照約定交給客戶使用，受到印尼合作方的高度評價。

與此同時，華為也建立了以客戶需求為導向的企業文化。任正非曾說：“企業文化實質上就是員工的行為文化。”作為華為的創始人，任正非將企業文化紮根於企業的組織、技術、情操以及員工的思維和行為中，它承載著華為的核心價值觀，真正融入到每個員工的工作中以及整個公司的運營管理中。

華為邏輯：

過去，企業家們常說“客戶就是上帝”，而現在，客戶變成了和企業一樣的單一個體。如何做到以客戶為中心，是當今每個企業家都在認真思考的問題。從華為身上，可以得到以下三點啟示。

首先，對待客戶要時刻保持一種忘我的境界，以結果為導向，不斷前進，不停奔跑。企業要將自己當成客戶，進入無我狀態。

其次，要讓客戶感受到產品的價值，讓他們感覺產品就是為他而定製的。以前，隻要產品質量好，就一定有客戶；今天，客戶更注重服務和體驗。作為企業，要不斷給客戶帶來新鮮感，以產品為榮。

最後，企業要做到尊重規律，研究規律。客戶的需要，表麵上看是客戶所做的選擇，其實是市場規律發揮作用的結果。因此，企業要認真研究市場規律，這不僅是對自己負責，更是對客戶負責。