虛虛實實之中，明察秋毫之末

布“局”有“鬼”

人言者，動也。己默者，靜也。因其言，聽其辭。言有不合者，反而求之，其應必出。

言有象，事有比；其有象比，以觀其次。象者，象其事。比者，比其辭也。以無形求有聲。

“鬼”局今釋

人家說話，是活動；自己緘默，是靜止。要根據別人的言談來他的辭意。如果其言辭有矛盾之處，就反複詰難，其應對之矢就要出現。語言有可以模擬的形態，事物有可以類比的規範。既有“象”和“比”存在，就可以預見其下一步的言行。所謂“象”就是模仿事物，所謂“比”就是類比言辭，然後以無形的規律來探求有聲的言辭。

“鬼”局今用

在銷售場合中，業務員不僅要做到業務精通、口齒伶俐，還必須做到善於察言觀色。業務員在出示產品之外還必須做更多的努力，在這個時候有些業務員會感到力不從心，尤其是看到客戶並不急於購買時，業務員就容易喪失信心。但是如果業務員能夠關注客戶購買心理的階段性變化，如注意力的轉移、言語的變化，甚至口氣的變化，然後針對這些變化采取相應的措施，往往能夠迅速達成交易。當然這需要業務員有較高的察言觀色的能力。

成交信號是指客戶通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。客戶在產生了購買欲望以後往往不會直接說出來，而是不自覺地表露心跡。這類信號主要有：

1．語言信號：

（1）詢問使用方法和售後服務。如果客戶詢問使用方法和售後服務，業務員就可以認為他在假設成交。這個時候是成交的關鍵時刻，業務員需要謹慎把握。有些業務員在應對了客戶關於產品功能和價格的詢問以後，便覺得客戶過於煩瑣，對客戶這類問題愛理不理，結果沒有捕捉到這類信號。

（2）詢問交貨期、交貨手續和支付方式。詢問到這類問題，就表明客戶已經準備成交。在回答這類問題中一定要注意的問題就是交貨期的決定權最好交給客戶，如“您什麼時候方便，我們把貨給您送過來？”交貨手續要盡量簡單，即使很複雜的交貨手續，業務員也應該盡量簡單地將其表現出來。支付方式上必須簡單靈活，讓客戶能夠迅速理解和欣然接受。

（3）詢問保養方法和使用注意事項。這類問題也說明了客戶已經假設成交，業務員可以用假設成交法來對客戶作出令其滿意的回答。在回答過程中盡量不要涉及先前未曾提及的產品缺陷，因為未曾提及的產品缺陷總是讓客戶感到非常震驚，客戶會想：他怎麼開始不告訴我？注意事項也不宜過多，過多的注意事項使客戶覺得問題過於煩瑣。

（4）詢問價格和新舊產品比較。詢問產品價格是客戶比較關心的問題，當業務員向客戶報價時，客戶會對價格提出質疑，自然會涉及新舊產品的比較。在回答這類問題時，千萬不要在客戶未對價格表示不滿時，自行降價。因為對於很多客戶來說，他們根本就沒有降價的意識，而業務員的自行降價使這種意識迅速產生。

（5）詢問競爭對手的產品和交貨條件。業務員在說明競爭對手的產品時，不要采取貶低和不屑的態度。因為業務員並沒有完全得到客戶的信任，對競爭對手產品的貶低和不屑隻會讓客戶覺得該業務員推銷的產品不過如此，要不也不會對競爭對手的產品存在如此之深的芥蒂。交貨條件也是必須盡量簡單，過於煩瑣的交貨條件很難讓人接受。

（6）詢問市場評價。市場評價的好壞是促成客戶是否購買的重要因素。客戶通過詢問市場評價，試圖得到其他客戶對該產品的看法，以決定是否購買。業務員當然不能也不會說市場評價不好，但是也不應該說市場評價相當的好，除非有數據支持。因為每一個母親都認為自己的兒子是最優秀的，但聽話的人可不會如此認為。

2．動作信號：

（1）客戶頻頻點頭。當客戶頻頻點頭，不管是禮貌地點頭還是讚賞地點頭，這都是成交的大好時機，業務員可以把握這個時機迅速向客戶提出成交要求。一般來說，客戶頻頻點頭卻不成交的情況是很少見的。

（2）端詳樣品和細看說明書。這兩個行為都說明客戶對產品確實已經產生興趣，樣品和說明書都是產品的重要組成部分。當客戶對產品產生興趣時，業務員就可以向客戶積極地解釋，以求迅速達成交易。

（3）向業務員方向前傾和用手觸及訂單。這兩個行為說明客戶已經有成交的意向，並且在積極地獲取進一步的溝通。此時業務員不應該再長篇大論，而應該長話短說，迅速達成交易。

3．表情信號：

在業務員和客戶開始打交道之前，業務員所行事的全部依據就是對方的表情。客戶的全部心理活動都可以通過其臉部的表情表現出來，精明的業務員會依據對方表現出來的複雜表情來判斷對方是否對自己的話語有所反應，並積極主動地采取措施達成交易。

客戶舒展的表情往往表示客戶已經接受了業務員的信息，而且有初步成交的意向。

客戶眼神變得集中、臉部變得嚴肅都表明客戶已經開始考慮成交。業務員可以利用這樣的機會，迅速達成交易。

用銷售作為案例，為我們講述了察言觀色的重要性。在日常生活中也一樣，做什麼事情我們都要關注別人的一舉一動，這樣我們才能把握博弈的主動權。