第二章

共情式溝通，上通下達打造高效團隊

通過共情式溝通，管理者能瞬間轉移到抵觸機製內部，用對方的視角審視溝通症結所在；通過共情式溝通，管理者能用溫度消融抵觸機製，讓對方無保留地說出真實想法，進而建立起牢不可破的團隊關係；通過共情式溝通，管理者能更加明確共同的利益所在，並尋找讓所有人都滿意的共贏方案。

1．溝通的關鍵，讓下屬聽得懂

明明已經跟下屬說過了，但對方在執行過程中卻出現差異，導致無法完成任務、返工，甚至給公司造成損失。在我們抱怨下屬不懂也不知道問，或者根本就是不負責任的同時，是否考慮過下屬為什麼沒有聽懂指令？

信息傳遞不完整

比如，管理者在進行部門溝通會議時，發現自己有一份重要的資料遺忘在辦公室中，於是，他就通過微信告知下屬：“小李，幫我把我辦公室桌上的文件送到二樓會議室來，速度。”結果等了很長時間，小李才抱著一堆文件氣喘籲籲地站在會議室門口。管理者在眾多文件中翻找好一會兒才將所需文件找到。

導致這一結果的根源就在於管理者傳遞信息的不完整，他沒有告訴下屬文件的具體名稱和位置，也沒有明確送到哪一個會議室。如此，下屬隻能根據自己的判斷進行選擇，使得工作事倍功半。

明確的指令一般包含人、事、地點、時間。任何一個信息點的缺失都會造成下屬反複谘詢或返工。比如管理者說：“大家，明天上午會議室開會。”下屬就會有疑問，上午幾點？在哪個會議室？有事可以請假嗎？如果換成“明天早上九點，在十樓會議室開會，全體部門員工必須參加。”聽起來幹淨利落，好記憶。

或者更詳細一點包括誰、到哪裏、做什麼、什麼時間完成、希望達到的結果。即明確告訴下屬，所辦何事，需要辦到什麼程度，尤其是截止日期一定要確定。因為一旦下屬不明確截止時間，便無法把握工作的進度，也會影響工作完成的效果，影響下屬的工作效率。

使用專業術語

一些管理者喜歡通過使用抽象的詞彙來拔高自己的形象，讓下屬感覺深不可測。比如，經常將一些專業術語掛在嘴邊，像幸存者偏差、安慰劑效應、需求價格彈性、CRM、ERP等，溝通中頻繁夾雜英語詞彙，展示自己的博學。或者管理者習慣用自己的思維組織語言，並非希望下屬揣摩自己的意思，而是不願費力解釋自認為簡單且合理的事情。

但溝通的目的是向下屬傳遞信息，而每個人的知識層麵和技能範圍都有所不同，當管理者的知識和技能大大超過了下屬的理解範圍，就容易造成管理者說得多，而下屬聽不懂的情況。而且，一個詞語越抽象，它的解釋也就越多，也就越容易產生歧義，我們使用的抽象詞彙越多，所產生的歧義也就越多。當管理者和下屬的知識層麵和技能範圍並不在一個層次時，管理者在溝通時就需要降維，使用對方能夠接受和理解的語言進行溝通。

個人用語習慣

口語習慣，或者個人用語習慣也是造成溝通不暢的一大原因。一位管理者對新來的秘書說：“你去把郭和徐叫來。”秘書翻遍了通訊錄也沒有找到這個人。經過求助，才知道原來郭和徐是兩個人。管理者習以為常的語言和行為未必能夠被他人及時準確地理解和接受。

使用模糊詞彙

還有些管理者喜歡使用“可能、也許、大概、應該”之類的字眼，結果讓下屬覺得上級也不確認這個指令是否正確、有成效，從而懈怠指令。含糊其詞的原因有時是為了避免因明確的態度而導致失誤，使自身威信受損。一旦下屬無法正確理解自己的意思，做出成績可以歸功自己的領導，出現失誤可以歸咎於下屬的理解不當。

長篇大論，表述混亂

公司員工在上班路上突發交通事故，管理者對來請示的下屬指示說：“你先別著急，先和總裁彙報一下，聯係附近的醫院，確保員工的生命健康，再聯係保險公司，協商一些賠償的事宜。對了，別忘了和受傷員工家屬聯係。最好和交警部門取得聯係，確認一下事故責任。你一定要注意，一定要維護公司的利益，還有盡快告知相關部門，做好工作交接，通知客戶一下，希望他們理解咱們。總之你就按照咱們之前擬定的預案，成立事故處理小組。恩，就這樣，你趕快吧。”

乍一看，管理者說的每一句話都有其必要性，但各種類型的事務不斷穿插，缺乏邏輯，沒有主次，隻會導致下屬找不到方向。這種混亂的表述使理解和記憶變得極為困難。緊要關頭，管理者應抓重點，簡單指示。比如：管理者可先指示“先送醫院，聯係家屬。”第一時間保證下屬安全，其他的都可以稍後再溝通。

避免表達沒有邏輯，在溝通之前，可以先將自己想要傳遞的信息，以合理的邏輯組織起來，並使用一定的順序層層展示。如果信息太多，口頭表達後，還可以用書麵語再總結一下。比如，把要點打印出來，交給下屬，確保信息傳遞完整。

如果不確定下屬是否聽懂了，可以在當時檢驗信息傳遞的完整度，最好的方法就是讓下屬複述一遍自己所講的內容，以確認對方是否真的理解了。

對溝通而言，管理者要確認下屬能夠明確無誤地接受自己的指令。所以，明確自己的目的，讓對方能夠聽懂才是溝通的關鍵。