第二章　把話說到對方的心坎上

把話說到對方心坎上，讓對方心悅誠服地聽你把話說下去。因此，說話之前要做到知己知彼，充分了解對方的心思，把握對方的心理需求，對他人的想法和觀念有一個比較清楚地了解，明白對方想聽什麼、愛聽什麼，這樣才有可能讓對方從內心歡迎你繼續聊下去。

猜透對方心思再說話

說話，要懂得什麼時候說什麼話；說了，還要為自己說過的話負責。因此，察言觀色才能夠讓我們的溝通更為順利，避免各種不必要的麻煩。

西漢初年，漢高祖劉邦打敗項羽，平定天下之後，開始論功行賞。這可是攸關後代子孫的萬年基業，群臣們自然當仁不讓，彼此爭功，吵了一年多還吵不完。

漢高祖劉邦認為蕭何功勞最大，就封蕭何為侯，封地也最多。但群臣心中卻不服，私底下議論紛紛。

封爵授祿的事情好不容易塵埃落定，眾臣對席位的高低先後又群起爭議，許多人都說：“平陽侯曹參身受七十次傷，而且率兵攻城略地，屢戰屢勝，功勞最多，應當排第一。”

劉邦在封賞時已經偏袒蕭何，委屈了一些功臣，所以在席位上難以再堅持己見，但在他心中，還是想將蕭何排在首位。

這時候，關內侯鄂君已揣測出劉邦的心意，於是就順水推舟，自告奮勇地上前說道：“大家的評議都錯了！曹參雖然有戰功，但都隻是一時之功。皇上與楚霸王對抗五年，時常丟掉部隊，四處逃避，蕭何卻常常從關中派員填補戰線上的漏洞。楚、漢在滎陽對抗好幾年，軍中缺糧，也都是蕭何輾轉運送糧食到關中，糧餉才不至於匱乏。再說，皇上有好幾次避走山東，都是靠蕭何保全關中，才能順利接濟皇上的，這些才是萬世之功。如今即使少了一百個曹參，對漢朝有什麼影響？我們漢朝也不必靠他來保全啊！你們又憑什麼認為一時之功高過萬世之功呢？所以，我主張蕭何第一，曹參居次。”

這番話正中劉邦的下懷，劉邦聽了，自然高興無比，連連稱好，於是下令蕭何排在首位，可以帶劍上殿，上朝時也不必急行。

而鄂君因此也被加封為“安平侯”，得到的封地多了將近一倍。他憑著自己察言觀色的本領，能言善道，舌燦蓮花，享盡了一生榮華富貴。

孔子說：“巧言令色，鮮矣仁。”但是，在這個時代，不巧言，不令色，並不能彰顯你的仁德，有時反而突顯你的不識時務。

人們的言與色有時是簡單外露的，對它的體察是容易的；有時是複雜隱蔽的，對它的體察就比較困難。一般來說有以下幾點應注意。

首先，性格定向和語言定位。社交中的察言觀色，說到底是對對方言談舉止、神態表情的微妙變化及其含義進行捕捉和判斷，是一個“由表及裏”的過程。而性格定向和語言定位，是這個過程的第一步。

性格定向就是通過對其表情、言語、舉止的觀察分析，掌握其性格類型。你可以甩出一兩個對方很敏感的問題，靜觀一下他的反應方式和程度。值得注意的是，這種觀察一定要細致入微，千萬不要因為對方看上去似乎毫無反應，就斷定他是傻瓜，正如看了悲劇，有人流淚，有人木然，你不能說木然的人就沒有被感動。在摸透了對方的性格類型之後，就要設法捕捉最能反映他思想活動的典型動作和典型部位，也就是“語言點的定位”。眼、手、腿、腳、身體每一部位的肌肉，都可能是“語言點”的所在。

有些現象的含義人們是很清楚的。如腿的輕顫，多是心情悠然的表現；雙眉倒豎，二目圓睜，是憤怒的特征；微蹙眉頭，輕咬嘴唇，則是思索的含義。另外還應該特別注意對方的手，盡管許多人可以巧妙地掩飾許多東西，但還是存在一些普遍性的動作。如憤怒時握緊雙拳，或是將紙煙、鉛筆之類的東西捏壞，甚至可能兩手發顫；興奮緊張時，雙手揉搓，或者簡直不知道該把手放在什麼地方；思索時，手指在桌麵、沙發扶手、大腿等地方有節奏地輕敲；等等。

其次，抓住“決定性瞬間”。任何一個人，對自己神情的掩飾，都不可能達到絕對的滴水不漏。關鍵問題是，你在對方錯綜複雜的神情變化中，能否準確判明哪一個變化是有決定性的。對於機智的人來說，其彌補失誤的本領也是異常高超的，他不可能讓你長時間地洞悉到他的破綻。

因此，時機對你非常寶貴。至於究竟什麼才是這種“決定性瞬間”的具體顯現，怎樣才能將其判明並抓住，那隻能具體情況具體分析，憑借你的經驗和感覺來定奪，無固定模式可循。

最後，主動探察。察言觀色，不能理解為被動式的冷眼旁觀。

事實上，主動進攻，采用一定的方式、手段去激發對方情緒，才是迅速、準確把握對方思想脈絡的最佳途徑。這裏包括以下幾點：

一是閑談探底。即在觸及正題之前，漫無邊際地談些與正題無關的話，目的在於觀察對方的興趣、愛好、習慣和學識等情況，如果對方感到厭倦，那麼你的漫談還可起到擾亂其心緒的作用。

二是施放誘餌。你可以若有若無地用一些對對方具有吸引力的話題，判斷出對方的心中聽想，摸清對方神情變化及心理活動的一般特點和語言點位置。

三是激將法。你可用一連串的刺激性問題，攻擊對方，使其興奮，進而失去對自己情緒的控製；你還可以做出一些高傲、看不起對方的姿態，對他的自尊造成一種威脅，激發他的情緒。

四是逆來順受。當你沒有吃透對方的脾性時，在不違反大原則的情況下，不妨先逆來順受，等待對方暴露更多的信息，再對症下藥，對方自然會心悅誠服地接受你。

說話一定要有的放矢

俄羅斯諺語：“語言不是蜜，卻可以粘住一切東西”，這就是說要有的放矢，注意針對性。說話時要看對象，根據交際對象來說話。這就要求我們在說話時，能夠注意聽話人的性別、性格、文化程度、文化背景、心理狀態等因素。忽視了任何一個因素，都可能導致“無的放矢”，甚至還會給自己當頭一擊。

朱元璋做了皇帝。有一天，他從前的一位苦朋友從鄉下趕來找他，對他說：

“我主萬歲！當年微臣隨駕掃蕩廬州府，打破罐州城，湯元帥在逃，拿住豆將軍，紅孩兒當關，多虧菜將軍。”

朱元璋聽他說得好聽，心裏很高興。回想起來，也隱約記得他的說話裏像是包含了一些從前的事情，就立刻封他做了大官。

這個消息讓另外一個昔日的苦朋友聽見了。他心想：“同是那時候一塊兒玩的人，他去了既然有官做，我去當然也不會倒黴吧？”他也就去了。

和朱元璋一見麵，他就直通通地說：

“我主萬歲！還記得嗎？從前，你我都替人家看牛，有一天，我們在蘆花蕩裏，把偷來的豆子放在瓦罐裏煮著。還沒等煮熟，大家就搶著吃，把罐子都打破了，撒下一地的豆子，湯都潑在泥地裏。你隻顧從地下滿把的抓豆子吃，卻不小心連紅草葉子也送進嘴裏。葉子梗在喉嚨口，苦得你哭笑不得。還是我出的主意，叫你用青菜葉子放在手上一拍吞下去，才把紅草葉子帶下肚子裏去了……”

朱元璋看他如此不顧全體麵，不等聽完就命人將其推出去斬了。

所以，說話人不能我行我素，想說什麼就說什麼，而要看對象，從對象的不同特點出發，說不同的話，創造一種和諧、融洽的氣氛，達到說話的目的。

交談要講究藝術，恰當有禮。“恰當有禮”，其實是一個“得體”的問題，也就是要把話說得適人、適時、適地、適情。話是對人講的，所以說話要注意“因人而言”，要看對象說話。這也就是俗話所說的，到什麼山唱什麼歌，見什麼人說什麼話。因為這樣談話會更具有針對性，容易引起共鳴。“適時、適地”即講話要注意時間、場合。“因情而言”，即說話時要考慮對方的心情，好的心情才能營造出愉悅談話氛圍，有利於進一步溝通交流。有一個名詞叫“職場語言學”，就是教人在工作時如何說話，針對不同的人要說不同的話。運用“職場語言學”中所學的語言藝術，可以讓你在公司裏說話受到同事的歡迎，至少不會因為說話不當而被炒魷魚。

在很多地方和場合說話都要注意自己的語言藝術，這確實是十分重要的。掌握人際交往中的語言藝術並不是一件壞事，它並不隻會使人的嘴巴變得好像是油嘴滑舌似的，它可以讓你學會如何與別人交往。之所以說話要看對象，是因為說話總是雙向的，不論是在公共場合發表演講，還是在和朋友、或者剛剛認識的人隨意交談，除了說話人之外，還有聽話人。所以，說話人就要看對象說話，從對象的不同特點出發，說不同的話，而不能隨心所欲，想說什麼就說什麼，這樣創造一種和諧、融洽的氣氛，達到交談的目的。

在交談中，注意對象的身份是十分重要的，忽視這一點，往往會引起別人的反感，甚至可能造成不必要的矛盾。

要做到說話看對象，了解對象是必要的。對家人以及親朋好友，說話的方式要因人而異，所說對象不同，方式就不一樣。李密的《陳情表》寫得催人淚下，當然不少人覺得李密這人不厚道，如果真的是這麼有孝心的人，幹嗎用那麼多的語言說自己多麼淒慘，祖母多麼悲涼？其實我想這篇文章之所以要這麼寫，是因為看這篇表的人是司馬炎的緣故。司馬炎是篡位之君，本就名不正言不順，再者，蜀的很多將士並不是真心歸順，他幾次要求李密做官而被拒絕，所以心生疑惑。再加上司馬炎疑心十分重，如果李密這次上表不夠煽情是會死的，所以文章寫得過於深情就可以理解了。換言之，如果李密是給諸葛亮或者劉備上表，這樣寫的話就不行了。可見說話不看人，必然詞不達意，說了白說。

如果對對方非常熟悉，說話時自然會注意到不同特點，這自然不用再多言。然而對於初次相識的人，就不那麼容易了。我們很容易看出對方的性別、年齡，但是身份、職業、文化修養等，則必須通過語言交談才能了解。因此，與陌生人見麵，首先要做的不是急於說什麼，而是先聽對方的話語。如果對方彬彬有禮，你也應該文雅、和氣、謙遜；如果對方說話很坦誠，你也應該實在，想到什麼就說出來，不要拐彎抹角。總之要在了解對象的基礎上，說出合適的、有禮貌的話。

現在有人說話口無遮攔，甚至不經過大腦思考脫口而出，這樣的話虛無且沒有內涵。說話不看對象、不分場合經常會給自己招來禍患，或者是埋下禍根。口無遮攔亂說一通給自己帶來隻能是“痛苦”，而不會是“快樂”。

說話別隻顧著自己說

說話不看對象，不僅達不到溝通的目的，往往還會傷害對方。

在任何場合上的談話首先是要尋找共同語言。宴會的成功有賴於主人的熱誠好客、慷慨招待和細致周到的組織安排。從禮節上，主人的職責是使每一位來賓都感受到主人對自己的歡迎之意。客人到來時，與每一位來賓握手致意。主人還要努力使客人之間有機會相互認識和交談。努力使談話變得活潑有趣、氣氛融洽，相機轉換不恰當的話題。

從前，有個富翁生了三個女兒。大女、二女嫁給秀才，小女嫁給普通人。一天，富翁生日，女婿們都來祝壽。大女婿、二女婿說話斯文，唯獨三女婿粗俗不堪，富翁心中不快。

他設宴款待女婿，告誡說：“酒席上不許胡言亂語。”酒過三巡，富翁舉筷夾菜給大女婿吃，大女婿站起身恭敬地說：“君子謀道不謀食。”（隻考慮道義不考慮飲食。）富翁很高興。

又請二女婿喝酒，二女婿站起恭敬地說：“惟酒無量，不及亂（即使酒量無限，也不隨便亂吃）。”富翁也很高興。

嶽母見丈夫冷落了三女婿，就擎著酒杯請三女婿喝酒。

小女婿昂頭站起對嶽母說：“我和你可說是酒逢知己千杯少啊。”

富翁大罵道：“你這畜牲真是囂張，還假充什麼斯文？！”

小女婿摔掉酒杯，霍地站起來說道：“我同你話不投機半句多！”

古人說得好：“話不投機半句多”。尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與他的以後往來。對方不懂，也沒有興趣，那麼尊口就免繼續開了。滔滔不絕地介紹，對方會認為你很迂腐，是在賣弄，是有意地在使他難堪。

積極的情感往往會產生理解、接納、合作的行為；而消極的情感則會帶來排斥和拒絕。所以，想要取得別人相信，那就需要先投其所好。打動人心的最佳方式，是跟對方談論最感興趣的事物，投其所好是一種藝術、一種智能，更是一種溝通，為了尋求買賣雙方的共同利益。

孔子說：“陪君子說話容易有三種失誤：還沒輪到自己說話卻搶先說了，這叫急躁；輪到自己說了卻不說，這叫陰隱；不察言觀色而說話，這叫瞎子。”

這裏的君子指長官、前輩等，用朱熹的解釋，指“有德位之通稱。”其實，就是一般朋友。同學、同事之間說話，這裏的幾點也都是適用的。

孔子所指出的三個毛病，的確也是我們一般人容易犯的，第一個毛病是急躁而愛出風頭，沒有耐心聽人說話的涵養，對於一個領導者來說，這一點尤其致命，第二個毛病是陰隱，該說話的時候不說，給人以城府很深，人很陰的感覺，尤其容易失去朋友。第三個毛病是不長眼睛，說話不看人家的反應，隻顧自己說得痛快，得罪了人自己還不知道，這是炮筒子一類的人，尤其不能做與人交往、接待、洽談等方麵的工作。

交談之前，先了解對象

“知己知彼、百戰百勝”這句老話，是很有道理的。戰爭如此，說服人也必須如此。在說服對方之前，必須透徹地了解對象的有關情況，以便有針對性地進行說服。了解的內容主要有：

第一，了解對方的性格。

不同性格的人，對接受他人意見的方式和敏感程度是不一樣的。如：是性格急躁的人，還是性格穩重的人；是自負又胸無點墨的人，還是有真才實學又很謙虛的人。掌握了對方的性格，就可以按照他的性格特征，有針對性地說服。

第二，了解對方的長處。

一個人的長處就是他最熟悉、最了解、最易理解的領域。如：有人對部隊生活熟悉，有人對農村生活比較熟悉，有人擅長於文藝，有人擅長於語言，有人擅長於交際，有人擅長於計算等。在說服人的時候，從對方的長處入手。這是因為：①能和他談到一起去；②在他所擅長的領域裏，談論起來他容易理解，便容易說服他；③能將他的長處作為說服他的一個有利條件，如一個伶牙俐齒、善於交際的人，在分配他做供銷工作時可以說：“你在這方麵比別人具有難得的才能，這是發揮你潛在能力的一個最好機會。”這樣談既有理有據，又能表明領導者對他的信任，還能引起他對新工作的興趣。

第三，了解對方的興趣。

有人喜歡繪畫，有人喜歡音樂，還有人喜歡下棋、養鳥、集郵、書法、寫作等，人都喜歡從事和談論其最感興趣的事物。從這裏入手，打開他的“話匣子”，再對他進行說服，便較容易達到說服的目的。

第四，了解對方的其他想法。

一個人堅持一種想法，決不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他講的道理一般都符合國家政策、集體的利益或人之常情。但這常常不是他的真實想法，他的真實想法怕拿出來被人瞧不起，難於啟齒。如果領導者能真正了解他的“苦衷”，就能有針對性地加以解決。

第五，了解對方當時的情緒。

一般說，影響對方情緒的因素有：一是談話前對方因其他事所造成的心緒仍在起作用；二是談話當時對方的注意力正集中在別處；三是對說服者的看法和態度。所以，說服者在開始說服之前，要設法了解他當時的思想動態和情緒，這對說服的成敗，是一個重要的環節。

凡此種種，你都要悉心研究，才能夠有針對性地采取說服的方式。

許多人不能說服別人，是因為他不仔細研究對方，不研究用適當的表達方式，就急忙下結論，還以為“一眼看穿了別人”。這就像那些粗心的醫生，對病人病情不了解就開了藥方，當然沒有不碰釘子的。

說話時，注意聽者的表情

你必須要明白，在絕大多數情況下，話是說給別人聽的。說不說由你做主，有沒有用由別人決定。沒用的話沒必要說，說了也白說。所以，要讓說出來的東西有用，至少不至於成為廢話，你需要學會關注聽者的表情。

關注聽者的表情，實際上就是“察言觀色”。古人其實並不反對“察言觀色”，甚至有的時候還極為提倡。隻是到了20世紀，“察言觀色”才逐漸成為人們口誅筆伐的對象。而現今，隨著學術理論的不斷完善，人們認知水平的不斷提高，“察言觀色”已經成為許多人信奉和推崇的一種極其重要的職場EQ能力。

加德納博士在他的“多元智能”理論中，把察覺並區分他人的情緒、意向、動機及感覺的能力（包括對他人臉部表情、聲音、動作的敏感性，辨別不同人際關係的暗示以及對這些暗示做出適當反應的能力）稱為“人際智能”。缺乏“人際智能”的人，很難與他人進行有效溝通，也很難在社會實踐中取得成功。溝通學者的研究發現，人們在溝通時，有7%的效果來自於說話的內容，38%取決於聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決於肢體語言（麵部表情、身體姿勢等）。因而，在解讀他人心意時，重要的不隻是聽他說了些什麼，更要緊的是看他怎麼說。由於人們之間超過90％以上的交流都是通過非語言方式完成的，所以說話不僅要用嘴巴，更要用眼睛。

當然，“察言觀色”不是拍馬奉承，關注別人的表情也不是說要投誰的所好，要用假話去蒙蔽別人。我們讚同“察言觀色”，提倡與人交流時“關注別人的表情”，目的是為了使我們在說話的時候能夠盡量選擇別人容易接受的方式，使別人能夠真正聽懂和接受我們所說的東西，增強說話的效果，提高交流的效率。

春秋時期，齊國的相國晏子就是一個“察言觀色”的高手。

齊莊公看重勇力不重視仁義，偏護那些勇武有力的大臣，而許多有才幹的文臣得不到重用。這樣的做法慢慢滋長了武官們的驕傲情緒，他們傲視文臣，欺壓百姓，搞得官風民風越來越壞。一些大臣進言檢舉，非但沒有使齊莊公改變想法，而且輕者被流放，重者被殺頭。

身為齊國的相國，晏子也是看在眼裏，急在心上，但他沒有像別人一樣貿然行事，而是經過深思熟慮後，采取了一種非常巧妙的進言方式。

一日，齊莊公在花園裏與妃子下棋，聽說晏子前來求見，就撇下了妃子請這位棋壇高手與他對弈。晏子也不多話，兩個人就在棋盤上你來我往地下了起來。晏子在棋局上猛衝猛打，雖然吃了莊公不少的子，但在莊公的沉著應戰下，還是輸掉了棋局。莊公深知晏子在棋上的造詣要高出自己很多，如此輸棋很出乎意料。於是就疑惑地問晏子：“相國文韜武略，滿腹才學，幫助寡人治理國家都駕輕就熟，為什麼這局棋會下得如此差呢？”晏子說：“臣有勇無謀，輸棋自然是在情理之中了。”接著他又話題一轉說：“下棋是這樣，治理國家也是這樣，光靠勇武是不行的。”

應該說，齊莊公還是有些自知之明的。他在晏子的委婉批評下，對自己偏愛武力不重仁義的做法，有了一定的警覺，但仍舊不能一下子完全轉變過來。於是，就坦率地問到：“請相國直言，古時候有沒有哪一個國君，依靠勇力可以安邦定國的呢？”

晏子回答說：“夏朝末年有大力士推侈、大戲，殷朝末年有勇士弗仲、惡吏，這些人都能日行千裏，力擒虎豹，可他們卻不能挽救夏、殷的滅亡。夏、商的覆滅告訴我們一個道理：光靠勇力而不行仁政，沒有一個不失敗的”。

莊公仔細體會晏子的肺腑之言，認為他說得很對，就恭恭敬敬地表示了感謝，並接受了文武並重，實施仁政以固國本的主張。

從這則小故事裏我們不難發現，推銷自己，影響別人，讓別人聽我們的“話”，不是簡單的仗義直言就能夠辦得到的。人際交往中，對他人的言語、表情、手勢、動作以及看似不經意的行為進行較為敏銳細致的觀察，往往能夠使我們與他人的交流更加容易，取得意想不到的效果。

當然，關注聽者的表情，也是要有重點的，除了對方的喜怒哀樂外，對眼睛的觀察最為重要。從醫學上來看，眼睛在人的五種感覺器官中是最敏銳的，大概占感覺領域的70％以上，因此，被稱“五官之王”。孟子雲：“存之人者，莫良於眸子，眸不能掩其惡。胸中正，則眸子降，胸中不正，則眸子眩。”從眼睛裏流露出真心是理所當然的，“眼睛是心靈之窗”。

深層心理中的欲望和感情，首先反映在視線上，視線的移動、方向、集中程度等都表達不同的心理狀態。觀察視線的變化，有助於人與人之間的交流。爬上窗台就不難看清屋中的情形，讀懂人的眼色便可知曉人們內心的狀況。有人總結了一些關於眼色的所謂規律，盡管不一定全部正確，但即使僅僅隻是作為一個參考，也未必不能觸發我們的思維，給我們以借鑒。

1．你見他眼神沉靜，便可明白他對於你著急的問題，早已成竹在胸，穩操勝算。隻要向他請示辦法，表示焦慮，如果他不肯明白說，這是因為事關機密，不必要多問，隻需靜待他的發落便是。

2．如果你見他眼神散亂，便可明白他也是毫無辦法，徒然著急是無用的，向他請示，也是無用的。你得平心靜氣，另想應付辦法，不必再多問，這隻會增加他六神無主的程度，這時是你顯示本能的機會，快快自己去想辦法吧！

3．如果你見他眼神橫射，仿佛有刺，便可明白他異常冷淡，如有請求，暫且不必向他陳說，應該從速借機退出，即使多逗留一會兒也是不適的，退而研究他對你冷淡的原因，再謀求恢複感情的途徑。

4．你見他眼神陰沉，應該明白這是凶狠的信號，你與他交涉，須得小心一點。他那一隻毒辣的手，正放在他的背後伺機而出。如果你不是早有準備想和他見個高低，那麼最好從速鳴金收兵。

5．你見他眼神流動異於平時，便可明白他是胸懷詭計，想給你苦頭嘗嘗。這時應步步為營，不要輕進，前後左右都可能是他安排的陷阱，一失足便跌翻在他的手裏。不要過分相信他的甜言蜜語，這是釣魚的餌，是毒物外的糖衣，要格外小心。

6．你見他眼神呆滯，唇皮泛白，便可明白他對於當前的問題惶恐萬狀，盡管口中說不要緊，他雖未絕望，也的確還在想辦法，但卻一點也想不出所以然來。你不必再多問，應該退而考慮應付辦法，如果你已有辦法，應該向他提出，並表示有幾成把握。

7．你見他眼神似在發火，便可明白他此刻是怒火中燒，意氣極盛，如果不打算與他決裂，應該表示可以妥協，速謀轉機。否則，再逼緊一步，勢必引起正麵的劇烈衝突了。

8．你見他眼神恬靜，麵有笑意，你可明白他對於某事非常滿意。你要討他的歡喜，不妨多說幾句恭維話，你要有所求，這也是個好機會，相信一定比平時更容易滿足你的希望。

9．你見他眼神四射，神不守舍，便可明白他對於你的話已經感到厭倦，再說下去必無效果，你如果不趕緊告一段落，或乘機告退，或者尋找新話題，談談他所願聽的事。

10．你見他的眼神凝定，便可明白他認為你的話有一聽的必要，應該照你預定的計劃，婉轉陳說，隻要你的見解不差，你的辦法可行，他必然是樂於接受的。

11．要是你見他眼神下垂，連頭都向下傾了，便可明白他是心有重憂，萬分苦痛。你不要向他說得意事，那反而會加重他的苦痛，你也不要向他說苦痛事，因為同病相憐越發難忍，你最好說些安慰的話，並且從速告退，多說也是無趣的。

12．如果他的眼神上揚，便可明白他是不屑聽你的話，無論你的理由如何充分，你的說法如何巧妙，還是不會有高明的結果，不如馬上停止，退而尋求其他接近之道。

有一句廣告詞說得好“通則不痛，痛則不通”，當你不具備“察言觀色”的能力時，你跟別人的交流就好比“擀麵杖吹火”，肯定通不了，也肯定很痛。

說話要揣摩對方的心理

在美國，神學院畢業的學生，必須要到鄉村教會去當一定階段的牧師，一來可以豐富他們的工作經驗，二來可以鍛煉他們的韌性和毅力，為他們日後能夠更好地宣傳神學打下基礎。

有一位成績和各方麵表現都十分突出的學生，從一所著名的神學院畢業後，自願到一個以牧業為主、生活十分艱苦、人們的認識還比較落後的村莊去擔任牧師。為了使那裏的人們很好地接受自己，並擴大自己的影響，從而使得人們能夠更好地領會神的旨意，他準備召開一個布道大會。經過緊張而又繁忙的準備之後，他的布道大會如期召開了。但令他失望的是，他等了足足一個上午，卻隻有一個牧童來到了會場。於是他心灰意懶，準備將布道大會取消，但為了不讓牧童反感，他開始主動向牧童征詢意見。結果牧童說：“親愛的牧師先生，要不要取消大會我不知道，但我知道一件事，在我所養的100隻羊中，就算迷失了99隻，隻剩最後一隻，我還是要養它。”年輕牧師頓有所悟，決定大會如期舉行。牧師使出渾身解數，對這位牧童全力進行灌頂，想不到這位牧童竟然睡著了。牧師非常難過，卻又不好意思叫醒牧童，結果他又等了整整一個下午。到了黃昏，牧童醒了，牧師就迫不及待地問牧童：“你為什麼睡著了，難道我講得不好嗎？”牧童回答說：“親愛的牧師先生，你講得好不好我不知道，但我知道，當我在養羊的時候，絕對不會拿我最喜歡吃的漢堡給羊吃，而要拿給羊最想吃的牧草。”牧師經過一番思考，終於大徹大悟。

過了不長的時間，這位牧師成了全美國最著名的牧師。

有的人認為，這位牧師的布道大會失敗了，因為他在大多數人們不需要布道大會的時候舉辦了布道大會，並且對唯一的一位參加者講述了人家並不需要的內容；也有的人覺得，他的布道大會成功了，因為他明白了隻有從人們的需要出發對人們進行引導，才能把神學發揚光大。事實上，正所謂“成也蕭何，敗也蕭何”，牧師布道大會的失敗在於他忽視了人們的需要，牧師後來能夠成功則歸功於他重視了人們的需要。

還是讓我們回到“說”的主題上來吧。人世間有很多道理是相通的，做事需要我們考慮別人的需求，說話、交流也必須要重視他人的需要。每個人從小學起就有這樣的經驗，寫作文，最怕的就是文不對題。“說”也是這樣，最忌諱“南轅北轍”。試想，如果你是個數學老師，你卻在課堂上大談曆史；麵對農民，你對航天科技滔滔不絕；領導因產品銷路不暢心情不好，你卻對本單位的管理問題大加分析。可能你講得很對，有時也很有道理、很有價值，但人家不需要。“對牛彈琴”的結果頂多不過是白費點力氣，可你的交流對象是人，有時還是掌握你命運的上司和領導，如果你真的這樣說了，後果可能就遠遠不是白費點嘴皮子那麼簡單了。

因此，在“說”之前，你要明白，對方想聽什麼、愛聽什麼、最需要什麼，否則，說了還不如不說。也就是說，要揣摩聽者的心理。

首先，你要清楚地了解對方的過去。當然，你不需要像一個偵探一樣事無巨細，因為你需要的不是他的全部，隻需留心他的日常言行，傾聽周圍人群的談論，你就會對他的處世風格、性格愛好、優長缺點等了如指掌。

然後，你要關注對方的現狀。你跟對方交流，應該是有目的的。知道對方的現實問題和急需之處，你在說的時候就不會無的放矢。

最後，你要為對方提點建議。說，總是有一定內容的，而且這些內容必須傾向於為對方解決問題，創造未來。也許你說的東西不一定非常管用，但沒關係，至少你“說”的目的已經達到，你們的關係也會因為默契的交流而更加密切。

記著，在人們饑餓的時候給他半塊饅頭，比在他富有時給他十根金條更能讓人刻骨銘心。

注意洞察對方的心理需求

俗話說：牽牛要牽牛鼻子。說話同樣如此，這就需要洞察對方心理，了解對方的心理需求。切不可“哪壺不開提哪壺”。

有一次，相聲演員侯躍文對他父親侯寶林說：“爸爸，我最近聽到一些反映，說商店裏某些服務員的態度差，常給顧客吃‘冷麵’。我想寫段相聲諷刺一下。”

侯老聽了，沉思了一會兒，說：“你想諷刺服務員，可你了解他們嗎？工資不高，上班一站就是八九個鐘點兒，多辛苦！再說，哪家不興有個不順心的事？誰能老有笑模樣？又沒吃‘笑素’！顧客裏頭也有搗蛋的，遇上那號人，你樂得起來？我不是說服務員有缺點就不能諷刺，得先去搞點調查研究，了解他們的工作和生活，體諒人家的難處，那才能寫出感情，批評得入理。”

侯老的一席話，充分體現了對他人的理解。隻有理解他人的心理，了解他人的喜怒哀愁，才能把握好說話的內容與分寸。

那麼人的心理需求究竟是什麼呢？較全麵、有影響的研究要屬美國心理學家馬斯洛的“需要層次論”。馬斯洛認為人的需要和欲望是多種多樣的，具有全麵性和複雜性，歸納起來有五個層次：（1）生理需要，這是人類最原始、最基本的需要，包括吃、喝、睡、性及其他生理機能的需要；（2）安全需要，包括工作、身體、老年生活的安全保障，要求生命財產不受損害；（3）群屬需要，也叫社交需要。指希望親友、同事關係融洽，希望自己歸屬到某個群體或集團，成為其中一員，有所依靠，得到照顧；（4）尊重需要，人人都希望自己的個人品格、能力和成就得到別人的尊重和讚賞，得到社會的承認；（5）自我實現的需要，希望實現自我的理想和抱負，最大限度地發揮個人的才智，得到全麵而自由的發展。對尊重需要的滿足程度及形成自信心和自我價值感的程度。因此，有的時候我們對他人說一句尊重和讚揚的話，也許是微小的，但取得的效果卻是巨大的。

曾有心理學家做過這樣一個實驗：他們從一班大學生中挑出一個最平庸自卑，最不招人喜歡的姑娘，特意安排她的同學對她改變看法，對她表示喜愛和讚揚。於是，從這天起這個姑娘周圍充滿了讚揚和熱心的幫助。有人誇她，有人說她心靈手巧，有人送她禮物，有人每天與她一起回家……奇跡發生了，一年以後，這個原本默默無聞，自卑感很強的姑娘變得活潑開朗，有說有笑，充滿自信，她的學習成績和儀表風度和以前比也大有改善，像是換了個人。

說話確實有這樣的魅力，隻要你懂得一個人最需要什麼。

於細微之處下功夫

了解他人的心理不僅要抓住對方大致的心理波動，而且要於細微之處下功夫，利用細小的刺激來影響特定情形下的心理，使說話既收到“潤物細無聲”的效果，又有極強的針對性。

1971年7月29日，基辛格率代表團秘密訪華，進行打破中美中斷20年外交僵局的談判。來華前，尼克鬆總統曾不止一次為他們設想這次會談的情形，以為中方會大拍桌子叫喊“打倒美帝國主義”，勒令他們退出台灣，滾出東南亞。為此基辛格一行非常緊張。

但事實出乎他們的意料。周恩來總理在釣魚台國賓館親切會見了他們。周恩來總理微笑著握著辛基格的手，友好地說：“這是中美兩國高級官員二十幾年來第一次握手。”當基辛格把隨行人員一一介紹給周恩來時，他的讚美更出乎他們的意料。他握住霍爾德裏奇的手說：“我知道，你會講北京話，還會講廣東話。廣東話連我都講不好。你是在香港學的吧！”又對斯邁澤說：“我讀過你在《外交季刊》上發表的關於日本的論文，希望你也寫一篇關於中國的。”最後他握住洛德的手：“小夥子，好年輕，我們該是半個親戚，我知道你的妻子是中國人，在寫小說。我願意讀到她的書，歡迎她回來訪問。”

周總理簡短的歡迎詞裏蘊含了高超的說話技巧。他認識到基辛格一行的緊張心情，在嚴肅的外交場合，他有意淡化了政治角色，而是抓住細微之處，拉家常似的，對其語言才能、論文、家庭成員進行了一番巧妙的讚美。既親切又得體，緩解了對方的緊張情緒，使對方對中國領導人頓生敬意，認識到中國人民的友好態度。真是一箭雙雕。

周恩來總理能做到這一點，是事前大量細心準備的結果。他先對基辛格一行的工作、生活資料做了一定的了解，準確地找出他們在外交場合一般不為人所提及的細小之處。同時對他們來華心理做了大致分析。這樣才會有外交場合出色的表現，親切的言辭。

人的心理有相對穩定的一部分，但也有不穩定的部分，往往隨氣氛和場合的變化而變化。細心的人就非常善於捕捉對方此時此地的心境，加以適當的語言表達。

元旦晚會上，大家都興高采烈，有說有笑，台上節目精彩紛呈。在角落裏，隻有小王一個人悶不作聲，心事重重。這時主持人發現了他的變化。他想：“小王平時表現挺積極，做事挺熱情，今天怎麼了！”他又想到小王是新來的學生，可能想以前的同學、朋友了。他就對大家說：“小王是這學期剛轉咱們班的。平時各方麵表現很積極，與同學關係也很融洽，我們現在就像是一家人了，共歡樂，共進步。現在，讓小王為我們唱支歌，好嗎？”小王聽了這番話，被深深感動，感到了新班集體的溫暖和凝聚力，很快與大家融在了一起。

主持人是很細心的人，善於觀察他人心理的細微變化，並用讚美、鼓勵的話解開其心中的不快。如果是個馬大哈，隻顧自己開心，那麼氣氛一定不會很融洽。

從語言去了解對方的想法

與人交流要想洞悉他人的心思，通過對方的語言去了解對方的想法也是一個非常好的方法。

1．從音色了解對方的心理與性格

高昂的聲音中如果尖銳響亮，通常是無法抑製自己的感情而憤怒的時候，同時也是感到緊張的時候。對方發出這種聲音時要特別留意。相反，情緒平和安詳，覺得對方的身份比自己低時，音頻會放低而帶有沉重感。當對方充分理解自己所說的話時，語調也會漸漸變沉變低。換言之，聲音語調的高低是判斷對方緊張感的關鍵。而若要激勵他人，則切莫選擇其感情激動時，這樣反而會適得其反，達不到所想要的效果。

聲音的大小和個人的性格有密切的關係，喜歡大聲怒吼的人通常支配欲強，喜歡單方麵貫徹自己的意誌，以自我為本位。聲音小者，多半性格內向或習慣壓抑自己的感情。

另外，聲音顯得單調而沒有抑揚頓挫的韻律時，通常是對對方抱有冷淡的感情，或不想與之打成一片。精神上處於不安的時候聲音也會變得單調。覺得無聊或懶得回答時，聲音也會漸漸失去韻律感。有韻律感，顯得生機勃勃的聲音，是與朋友交談或對對方有親近感時所發出的。在購買想要的東西時，聲音自然會流露出韻律感。

2．從遣詞造句上判斷其性格、特點

卡耐基認為：經常愛把“我”或“俺”掛在口上的人，多驕傲自負，自我表現欲強，容易走向專橫霸道；喜歡借用名言的人則多是權威主義者。

根據美國心理學家李彼得和懷特的研究，霸道型的老板——即領導人為專製型的團體成員，都很容易說“我”；而領導人為平均主義者的團體成員，則比較喜歡說“我們”。經常用單數第一人稱的人，獨立心及主體意識都比較強，而一向使用複數人稱者，則比較沒有個性，其中以團體埋沒或附庸型的人居多。

生活中還有很多人喜歡借用別人所說的話來表示自己的意見，這是一種自我擴大欲在起作用，表示還有更多的人和自己意見一致。特別表現在借用名人的名言、格言方麵，就更提高了自己說話的權威性。而另外一些人借助父母的話表達自己的意思。如某女性說：“家母說你是個很好的人。”這就是借母親的話在表達對對方的愛情，並提高了對方的信心。

3．聽語氣，識性格

一般而言，會隨所處環境及麵對的人而改變語氣的人，自卑感和攻擊性都很強，尤其是喜歡在眾人麵前頤指氣使的人，更可能是處於劣勢的人，他們平常被抑製的情緒，會選擇適當的時間、場所、人物發泄出來，借著驕傲的語調來解除平日的積鬱。

這種人選擇改變語氣的時間，以離開工作單位或工作任務時為多，女性通常會選擇百貨公司、超級市場等，而男性則以酒吧、餐廳、同學會等為主。至於所選擇的人物，都是些與自己工作無關的人。

如果你正需要激勵這種人，無疑是非常受其歡迎的，他們心裏一定會得到很大的滿足感，由此也會對你產生許多正麵感情。

4．聽弦外之音

人的聲音在語言中的確是表達心理的一個重要工具，但每句話的含義對於識破人心，也起著舉足輕重的作用。人們使用語言時，常常會為了巧妙地達到自己的目的而不會讓語言直接表達自己真正的意思，而會以修飾過的語言來傳達。比方說，當我們偶然遇到一位不太熟的朋友時，一定會客套地說：“啊！好久不見，下次有空請到我們家來玩。”這種說話方式當然是種外交口氣，意思並非是真正的邀請。了解這一點後，我們都能認清此乃客套話，所以不真的前往拜訪。但如果有人誤以為是真邀請而真登門拜訪時，一定會惹來或大或小的麻煩。不懂他人說話真意的人，便是不懂人情世故的人。

5．做到“善解人意”

要做一個會“聽”話的人，最主要的還是讓對方多說話，凡是善解人意的能手，都是借著相互的交談來透視對方。韓非子認為：如果要聽取對方的意見，就應該以輕鬆的態度來交談，你可以從旁引導，讓對方有多開口說話的機會，對方肯說出他的意見，我們就能根據他的意見去分析透視他的心理。

每一個人都喜歡敘述有關自己的事，都想美化自己，也都想讓對方相信自己的敘述，但這種一吐為快的心理，有時會受到某種因素的限製，不敢大膽地說。遇到這種情況，你應該想辦法解除限製，對方就會自動地說出心意了。這樣，你就可以順著對方的心意來進行激勵，從而達到讓對方心情舒暢，認為你善解人意等效果。但這種激勵的行動，不宜太快或太慢，因為過長或不及都會使對方認為你是虛偽的，反而將事情搞糟。真正巧妙地進行激勵的方法，就是要了解對方說話的內容和趨向，然後從多方麵協助他（就像向導一般地為他開路）使他的談話能夠流暢，最好在他做結論時，你就可以激勵他了。“你說得真有道理”“你想得真周到”“你真是為人做了件大好事”等簡單的一兩句話，就能達到很好的效果了。

6．話題透視

不論是初次見麵或是相識已久的人，見麵時交談的話題，往往是其關心或嗜好的直接表現。一個人心中有熱衷的事，會自然出現在話題上。比如，非常專注地投入工作的人，他的話題自然會集中在工作上，麵對這種人，無需運用深層心理術去分析。然而，並非所有的人都如此單純、明快，有些人的關心、愛好往往沒有直接出現在話題上，特別是懷有很深的自卑感或有某種欲求不滿的人，由於壓抑的心理作用，往往以不同的話題曲折地反映出來。

因此，透過話題看深層心理，應大致從兩方麵去觀察，其一是從話題內容去了解對方的內心；其二是從話題展開的方式探索其直接所在。但此二途徑並非絕對獨立，而是相輔相成方能達到目的。

總之，語言是將自己的意思傳達給對方的工具，因此通過語言，我們可以了解對方的所想，所以我們要想深入洞察人心，用心、用眼去聆聽，聽出話中之話、弦外之音是非常必要的。

注意觀察對方的身體語言

在與人交流的過程中，我們還應當注意對方的身體語言，因為身體語言能夠起到反映對方思想的作用。

1．頭的動作

當一個人具有高揚的頭顱、僵直的脖子，再加上一個冷漠表情的話，那麼他一定是個隻有在極端的孤獨、好奇、挑戰、危險或同情時才會想要和旁人有所接觸的人。稍稍傾斜的頭可能在對你表示好奇，如果再配上一雙含情脈脈的眼睛，那一定表示此人在引誘你，這種姿態出現在女性身上意味尤為強烈。如果對方傾斜著頭，並且眯眼、抬眉，則表示其不信任某事或某人。皺眉時猛將頭往後移，那表示他很驚訝；如果頭向後緩緩移動，是他在告訴你：“我同意你說的。”另外，如果緩緩地將頭往後移並且皺起眉，那意味著他對你產生興趣，受你吸引，甚至被你震撼了。

2．鼻子的動作

鼻子也是臉部的一個重要溝通工具，但它有一個副作用——幽默。把鼻子皺起來，持續這個姿勢幾秒鐘，那表示不喜歡某人或某物，或者是身旁有惡臭；但若是對異性做這個姿勢就表示：“你很可愛！”或是打個熱情的招呼；要是把鼻子抬高，用鼻孔出氣，就是傲慢的表現。在諸多臉部、頭部的肢體語言中，例如注視、搖頭、皺眉、撇嘴、眨眼等，都是彼此影響彼此同化的，形成一種相同的表達方式，這也正是它們能表情達意的原因。

3．嘴的動作

除眼睛以外，嘴是身體各部分中最能表現非對白語言的器官了。緊閉的嘴，帶有決心或憤怒的意味；略微露齒表示讚成或對某事某人產生了好印象；張開嘴大笑則是歡樂與幸福的標誌。

4．手的動作

手和手臂可以表示出接受或內在的緊張或抗拒，當一個人雙手緊抱住胸部時，表示他封閉了感情，對你傳達冷漠信息；相反，如果他的手臂是輕鬆的，手腕和手掌間顯示出力氣的話，暗示他的個性開放而自信，這個身體語言傳達出他歡迎你，在你們短暫接觸後，他會擁抱你。手、手臂過度劇烈的動作，如微微顫抖、攥緊拳頭，使勁且快速地搓手等，表示緊張、不安或沒有安全感，如果他是成人的話，則表示在某個範圍內，他還不成熟。張開的手掌和緊握的手掌代表不同意義，當緊握手掌時，表示拒絕接受別人的感情，同時也傳達出力量、堅定或自覺。

5．腿和腳的動作

對某些人而言，交疊大腿而坐，或交叉腳踝而坐，是緊張的表現，但是對另一些人而言，卻表示輕鬆；女性坐著的時候，會緊並膝部和腳板，要不然就是交叉腳踝，這種姿勢在穿迷你裙時，尤其顯示出優雅氣質。當男人張開腿而坐時，表示他處於一種輕鬆或無意識狀態；相反地，緊緊交疊大腿而坐，很可能表示他正處於緊張狀態，正在等待適當時機來鬆懈精神。

腳也會說身體語言，當某人左右腳不斷交叉換位置時，它在告訴別人此人正處於不耐煩、緊張或厭倦的狀況中。

身體語言是內心的表象，通過動作可以看出人的性格、心態、心情等本質的東西，所謂“富於內心必形之於外”。韓晃在吳地做官，在他身邊的下屬和賓客，都能根據不同的能力和水平而被安排到一個適合的位置。有一位老朋友的兒子來投奔他，可一無所長。在一次宴會上，韓晃發現了這人的一大行為特點：整個宴會期間，他一直直著兩腿，雙手放於腿側，端端正正地坐著，沒有一絲其他表情也未同鄰近的人說一句話。他因此斷定，這人肯定性格內向，心裏沉穩冷靜，不易受外界影響。為此，他就安排此人跟隨自己，專門看管倉庫。後來，這個人每天都早早地就進入庫房，老老實實地坐到晚上，那些軍卒沒有敢隨意進進出出的。

還有一個典型的從身體語言洞察人心的例子。宋朝人陳權在一次朝會上，偶然發現了蔡京。隻見蔡京眼睛盯著太陽，很久很久，眼睛都不眨一下。為此，他總是對人說：“從蔡京這種精神狀態看，以後肯定能夠成為顯貴；但他目空一切，居然敢於和太陽為敵，恐怕得誌之後，要獨斷專行，肆意妄為，心中沒有君主。”後來，他做了諫官，就不斷地攻擊蔡京。可因蔡京的麵目還沒有暴露，人們反而說陳權有些過分。而後來事實證明，蔡京真的像陳權說的那樣。

由此不難看出，身體語言對洞察人心所起的作用不可不重視，要與他人交流，就需做好各方麵的觀察，言行舉止都應仔細端詳，注意各種細節，這樣才能做到心中有數，進而達到說話的良好效果。