分析不出問題的根源，就沒法徹底解決問題

趣味思考為什麼鄰居如此冷漠？

露莎剛剛搬到一個新的地方。這段時間，她經常看到一位年輕的鄰居的背影，她總是坐在花園裏，無所事事。露莎心裏不禁納悶：這個女人年紀輕輕，怎麼什麼事情也不做呢？不出去工作，也不打理花園，整天這樣待著有意思嗎？

已經不止一次，露莎向這位年輕的鄰居打招呼，對方表現得並不是很熱情，隻是朝露莎擺擺手。明知道露莎在花園裏忙活，也沒有說過一句“要不要幫忙”之類的寒暄話。鄰居給露莎留下了一種很不懂禮貌的印象，她以後都不想主動和這位鄰居講話了。

如果你是露莎，或許也會產生同樣的疑問：為什麼鄰居會如此冷漠？

有可能，你的腦海裏已經閃過一些不同的答案，無論怎樣，都不要急著下定論，試著再思考一下：為什麼鄰居整天都坐著？為什麼她打招呼時也不站起來？如果隻是因為懶的話，那麼久坐也會感到累，她不需要起來活動嗎？

此刻，你是否又想到了什麼？

上麵的這個故事並沒有講完。後來的某一天，露莎無意間經過鄰居的門口，恰好從另外的一個角度看到了那位鄰居，才發現她原來隻有一條腿。任何事物的背後總有原因，但真相不一定都像我們表麵上看到的那樣。

美國阿肯色州有一家綜合性醫院，周圍生活的群體大都是普通勞工，他們文化水平不高，性格衝動暴躁，這家醫院經常發生醫患鬥毆的情況。醫院的管理者認為，鬥毆產生的原因是患者素質較低，而當地的情況不可能在短期內發生質的轉變。麵對這樣一個“無解”的難題，他們隻好向專業的谘詢顧問求助。

谘詢顧問聽過院方的陳述後，並沒有把思路鎖定在“解決患者素質”的問題上，而是親臨其地去觀察具體的就醫流程。在這個過程中，他發現了一個事實：醫患關係緊張的根源並不是患者素質低，而是醫院的就醫流程設置存在問題。

首先，這家醫院隻向患者發放一張帶有個人保險號碼的就醫單，那些沒有保險的患者拿到的則是一張白紙，所有人需要按照護士站前的標準格式表格（僅粘貼了一張）自主填寫。礙於表格的複雜、煩瑣、不清晰，很多患者在填寫的過程中都非常煩躁。

其次，這家醫院的等候區設置在一樓的大廳，但沒有區分科室，除了重症病人能夠得到急救之外，其他的人都要在大廳裏按科室等候。大廳的環境十分嘈雜，患者置身於此，心情可想而知。有些冷門科室就診人數少，患者很快就能就醫，而那些常見的科室則要等很久。患者並不清楚真實的情況，他們看到的是——有些人剛來就能就診，自己等了半天還沒有被叫號。

最後，在醫院做過檢查和化驗後，患者能夠率先拿到單據的副本，而原件則要過一段時間才能被送到醫生的辦公室。患者拿到副本後，迫切地想要知道自己的病情，此時醫生尚未看到化驗結果，就隻能讓患者繼續等候。患者不明白，為什麼已經有了化驗單還要等？在這種情況下，患者很容易因失去耐性大吵大鬧。

管理顧問在弄清楚事情的真正原因後，找到了這家醫院的負責人，建議優化患者的就醫流程：為患者提供多種就醫表格；在不同區域按照科室劃分等候區；將化驗單據的發放順序進行對調；增加醫生與患者、患者與患者的溝通平台。當這些策略一一實施之後，這家醫院的吵鬧鬥毆現象有了明顯的改觀，過往的醫患矛盾也明顯減少。

對谘詢顧問來說，為客戶解決最根本的問題，是其工作意義所在，但解決問題的前提是，先要弄清楚真正的問題是什麼。這一點，對於我們而言也同樣適用。隻有洞悉問題的本質，分析出問題真正的原因所在，才能夠提出正確的解決方案，並阻斷或減少同類問題的發生。

以事實為基礎，是解決問題必須要遵守的一項重要規則。不要隻看問題的表麵，也不要憑借主觀意識去判斷事實真相，要對問題相關的資料進行大量搜集。隻有客觀的研究才能作出準確的判斷，隻有客觀的人才能接近事實真相。