5-WHY分析法：將“為什麼”重複5遍

趣味思考為什麼一買香草冰淇淋汽車就熄火？

通用汽車公司下屬汽車製造廠的總裁，曾經收到了一封客戶寄來的“投訴信”。

客戶在信中抱怨說，他新買了一輛通用汽車，隻要從商店買回香草冰淇淋回家就無法啟動，如果買其他種類的冰淇淋就不會出現這樣的問題。製造廠總裁對這件事也感到費解，想不出什麼好的解決策略。如果讓你來處理這件事，你會怎麼做？

也許，你現在心裏已經有了思考的答案。別急，我們不妨看看通用汽車公司是怎麼處理的，然後對照一下你的答案，看看解決問題的思路是否相似？

製造廠的總裁派了一名工程師前去查看，工程師當晚就跟隨這位車主去買香草冰淇淋，果然在返回時車子無法啟動了。工程師百思不得其解，回去向總裁彙報說客戶描述的問題確實存在，但一時間還無法確定是什麼原因導致的。

在總裁的囑托下，工程師隨著車主一連兩個晚上都去買冰淇淋。車主分別買了巧克力和草莓兩種口味的冰淇淋，結果車子都可以正常啟動。可到了第三個晚上買香草冰淇淋時，車子又跟原來一樣，出現了發動機熄火的現象。雖然工程師沒有找到真正的原因，但他敢肯定，絕不是香草冰淇淋引發的問題！

這件事情引起了汽車製造廠的關注，總裁要求工程師一定要查明原因。在幾次隨車主外出的過程中，工程師對日期、汽車往返的時間、汽油類型等因素都做了詳細的記錄。最後，工程師發現了一些關鍵的線索：問題可能與買冰淇淋所花費的時間長短有關。

香草冰淇淋隻是一個偶然的因素，因為它是最受歡迎的一種口味，售貨員為了方便顧客，直接把它放在貨架前，買的人如果需要隻用最短的時間就可以買到，而這個時候汽車的引擎還很熱，無法使產生的蒸汽完全散失掉。如果買其他冰淇淋的話，時間相對長一些，汽車可以充分冷卻以便啟動，所以就不會出現發動機熄火的情況。

為什麼車子停很短的時間就無法啟動呢？

經過工程師的進一步調查研究發現，問題出在“蒸汽鎖”上。雖然這是一個很小的細節，技術難度也不大，可卻嚴重影響了客戶的使用。經過反複測試，工程師終於解決了這個問題。

很多時候，無法徹底解決問題，是因為沒有觸及問題的本質。道理易懂，難的是遇到實際的難題時，怎麼做才能夠找準問題呢？

5-WHY分析法

在探尋問題本質的時候，可以借助豐田佐吉提出的5-WHY法，即對一個問題連續多次追問為什麼，直到找出問題的根本原因。

有一天，豐田汽車公司的一台生產配件的機器在生產期間突然停了。經過檢查發現，問題依然是保險絲斷了引起的。正當一名工人拿出一根備用的保險絲準備去換的時候，一位管理者看到了，便借助5-WHY分析法來解決這個問題。

問：“機器為什麼不運轉了？”

答：“因為保險絲斷了。”

問：“保險絲為什麼會斷？”

答：“因為超負荷導致的電流過大。”

問：“為什麼會超負荷？”

答：“因為軸承不夠潤滑。”

問：“為什麼軸承不夠潤滑？”

答：“因為油泵吸不上來潤滑油。”

問：“為什麼油泵吸不上來潤滑油？”

答：“因為油泵產生了嚴重的磨損。”

問：“為什麼油泵會產生嚴重的磨損？”

答：“因為油泵沒有裝過濾裝置而使鐵屑混入。”

看，隻是一段簡短的問答，卻找出了事故的真正原因。接下來，在油泵上裝上過濾器，就不會再導致機器超負荷運轉，也就不會經常地燒斷保險絲，繼而保證機器正常運轉。試想一下，如果當一個“為什麼”解決後，管理者就停止了追問和思考，認為問題已經解決了，那麼不久後保險絲依然會斷，問題還會反複地出現。

在使用5-WHY法時要注意，雖然名為“5-WHY”，但在使用時並不限定隻做5個“為什麼”的探討，也許是6個、8個或者更多。確定次數的原則是：不斷追問下去，直到問題沒有意義。這種方法看似簡單，其實背後是事物發生嚴密的因果鏈。隻有找到嚴密的因果邏輯鏈，才能真正地解決問題。

5-WHY分析法是一種從表象問題尋找根本原因的逆向推理分析法，它能夠多層次且有所側重地探索問題原因，通過不斷地提問為什麼前一個事件會發生，直到問題的根源歸結為人的行為或直到一個新的故障模式被發現，才停止分析。