［第2章］ 至關重要：好好說話為你贏得好感

在溝通中，獲得一個人的好感需要多久？其實，人們總是在最初接觸的一刹那就會對對方產生大概的印象，而這直接決定了其對你的好感程度。所以，在最初接觸的一刹那，你所說的每句話都是至關重要的。

溝通是生活的橋梁

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求達成思想的一致和感情的通暢。它是一個人獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁。通過這座橋梁，人們能分享彼此的感情和知識，也能消除誤會，增進了解。

溝通的信息是包羅萬象的。在溝通中，我們不僅傳遞消息，而且還表達讚賞、不快之情，或提出自己的意見和觀點。所以，溝通信息就可分為：事實、情感、價值觀、意見和觀點。

如果信息的接受者對信息類型的理解與發送者不一致，就有可能導致溝通不暢和信息失真。在許多發生誤解的問題中，其核心都在於接受者對信息到底是意見觀點的敘述，還是既定事實的敘述，混淆不清。比如，“小王常常在單位組織的生活會上發言”和“小王愛出風頭”是兩個人對同一現象做出的描述。良好的溝通者必須謹慎區別基於推論的信息和基於事實的信息。也許小王是真的愛出風頭，也有可能是他關心集體事業，暢所欲言，踴躍地給管理者提合理化建議。另外，溝通者也要完整理解傳遞來的信息，既獲取事實，又分析發送者的價值觀、個人態度，這樣才能達到有效的溝通。

古人曰：“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。”在了解了溝通含義的基礎上，依據不同的劃分標準，可以把溝通分為不同的類型。

按照溝通的模式不同，可分為語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括書麵溝通與口頭溝通。語言溝通主要用於信息的傳遞。非語言溝通指肢體語言的溝通，它傳遞的是人與人之間的思想和情感。比如：手舞足蹈、眉目傳情、含情脈脈、顧盼生姿等。

此外，溝通根據是否是結構性和係統性的，可分為正式溝通和非正式溝通；根據在群體或組織中溝通傳遞的方向，可分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據溝通中的互動性，可分為單向溝通與雙向溝通；從發送者和接收者的角度而言，可分為自我溝通、人際溝通與群體溝通等。

1．語言溝通

語言溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭信息溝通和書麵信息溝通兩種形式。人們之間最常見的溝通方式是交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括：演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播等。書麵溝通包括備忘錄、信件、組織內發行的刊物、布告欄及其他任何傳遞書麵文字或符號的手段。

其中，口頭信息溝通方式十分靈活多樣，它既可以是兩人間的娓娓深談，也可以是群體中的雄辯舌戰；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有備而來，也可以是即興發揮。口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式，它的優點是快速傳遞和即時反饋。在這種方式下，信息能在最短時間內被傳送，並在最短時間內得到對方回複。如果接受者對信息有疑問，迅速的反饋可使發送者及時檢查其中不夠明確的地方，並進行改正。

但是，口頭信息溝通也有缺陷。信息從發送者一段段接力式傳送的過程中，存在著巨大的失真的可能。每個人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息。當信息經長途跋涉到達終點時，其內容通常與最初的含義存在較大的偏差。如果組織中的重要決策通過口頭方式沿著權力等級鏈上下傳遞，那麼信息失真的可能性相當大。而且，這種溝通方式並不總能省時省力，正如那些參加了毫無結果，甚至也不需要結果的會議的主管所了解的那樣，按照時間與費用而論，這些會議的代價很大。

相比口頭信息溝通，書麵信息溝通具有一係列的優點。

首先，書麵記錄具有有形展示、長期保存、可作為法律保護依據等優點。一般情況下，發送者與接受者雙方都有溝通記錄，溝通的信息能長期保存下去，便於事後查詢。一個新產品的市場推廣計劃可能需要好幾個月的大量工作，以書麵的方式記錄下來，能使計劃的構思者在整個計劃的實施過程中有一個依據。其次，書麵溝通更加周密，邏輯性強，條理清楚。書麵語言在正式發表之前能夠反複修改，直至作者滿意。作者所要表達的信息能被充分、完整地表達出來，減少了個人情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。最後，書麵溝通的內容易於複製、傳播，非常有利於大規模傳播。

當然，書麵信息溝通也有缺陷。相對於口頭信息溝通而言，書麵信息溝通耗費的時間較長。同等時間的溝通，口頭溝通比書麵溝通所傳達的信息要多得多。此外，書麵溝通缺乏內在的反饋機製，不能及時提供信息反饋，其結果是無法確保所發出的信息能被接收到，即使接收到，也無法確保接受者對信息的解釋正好是發送者的本意。發送者通常要花費很長的時間來了解信息是否已被接收並被準確地理解。

2．非語言溝通

非語言溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。在禮節性的拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看手表，客人便知道起身告辭的時間已到。實際上，在語言隻是一種煙幕彈的時候，非語言的信息通常能夠非常有力地傳達“真正的本質”。揚揚眉毛、有力地聳聳肩頭、突然離去，都能夠傳達出許多具有價值的信息。

非語言溝通的內涵十分豐富，為人熟知的領域是身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。

身體語言溝通是通過動態無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式實現溝通。人們可以借由麵部表情、手部動作等身體姿態來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。比如，在你一天最忙碌的時刻裏，有位職員來造訪，討論一個問題。你和他把問題解決之後，這位職員卻站著不走，並把話題轉向社會時事。在你的內心裏，很希望立即終止這個討論而去繼續工作，可是在表麵上，你卻很禮貌、專注地聽著，然後，你把椅子往前挪了一下，並坐直了身子整理你桌上的公文。不管這些舉動是潛意識的抑或是故意的，它們都能刻畫出你的感覺並暗示這位職員“該是離開的時候了”，除非這位職員沒有感覺或太專注於自己的話題，否則談話很可能因彼此間的默契，而適時地結束。

人與人之間的空間位置關係，也會直接影響雙方的溝通過程。有關研究證實，學生對於課堂討論的參與度直接受到學生所坐座位的影響。在傾向上，以教師講台為中心，座位越居中心位置，學生對於課堂討論的參與度也越高。溝通中，空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力，有些位置對溝通的影響力較大，有些位置對溝通的影響力較小。比如，同一個人發言，他站到講台上講，與其在台下自由發言所產生的作用是不同的，高高的講台本身具有某種權威性。

溝通者的服飾通常也扮演著信息發送源的角色。比如，在外交場合，穿筆挺的深色西服，係深色領帶，給人以莊重威嚴之感；而在日常會見時，穿淺色的休閑服，則顯示親民色彩。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學研究成果，揭示副語言在溝通過程中起著十分重要的作用。一句話的含義通常不僅決定了其字麵的意義，而且決定了它的弦外之音。語音表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字麵意思相同的一句話具有完全不同的含意。比如一句簡單的口頭語“真棒”，當音調較低，語氣肯定時，“真棒”表示由衷的讚賞；而當音調升高，語氣抑揚，說出“真棒”時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。

溝通是人類組織的基本特征和活動之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會。溝通是維係組織存在，保持和加強組織紐帶，創造和維護組織文化，提高組織效率、效益，支持、促進組織不斷進步發展的主要途徑。

有效的溝通可以讓我們把一件事情高效率地辦好，讓我們享受更美好的生活。善於溝通的人懂得如何維持和改善相互關係，更好地展示自我需要、發現他人需要，最終贏得更好的人際關係和成功的事業。溝通能力在當今這個高速發展變化的時代，越來越受到人們的重視，一個人的成功與否通常由他的溝通能力決定。現代社會裏的商品交換、商貿談判、政治交往，都需要通過語言的說服與溝通來完成。

在一個寒冷的冬天，一位衣衫襤褸、雙目失明的老人，忍受著刺骨的寒風，可憐巴巴地跪在一條繁華的街道上行乞。他臟兮兮的脖子上掛著一塊木牌，上麵寫著：“自幼失明”。一天，一位詩人走到老人身邊，老人便伸出手向詩人乞討。詩人摸了摸幹癟的口袋，無奈地說：“我也很窮，但是我可以送你一樣別的東西。”說完，他從兜裏掏出筆，在木牌上寫了幾個字，起身告別了老人。

自那以後，老人得到了很多人的同情和施舍，可是他對此卻大惑不解。不久，詩人與老人再次邂逅。老人問詩人：“你那天在我的木牌上寫了什麼呀？”詩人笑了笑，捧著老人脖子上的木牌念道：“春天就要來了，可我不能看到它。”詩人一抬頭，看見老人的眼眶裏閃著晶瑩的淚花。

這就是語言的藝術，聰明的人用甜美的語言讓事實增值，愚蠢的人用糟糕的語言讓事實貶值。

優秀的口才不是一朝一夕就能擁有的，需要日久天長的積累，包括知識的積累、經驗的積累，等等。所以，對於新上任的管理者來說，如果你通過優秀的口才已經打開了局麵，那麼你更需要做的是：不斷地訓練你的口才，迎接更為艱巨的挑戰！

如果一個人的臉上長有疤痕，可以使用化妝品或藥品加以治療彌補。同樣，談吐方麵的缺陷也可以改變，隻要治療之前，自己能夠清醒地認識到自己的這些缺陷。如果不清楚自己說話的缺陷，也可以試著拿一麵鏡子看看自己的說話姿態：是否手勢過多，是否翹起嘴角，是否表情難看，是否過於冷漠、緊張、僵硬，是否強抑聲調……

以下幾點是我們說話中常有的缺陷，我們可以對照檢查，並加以改正。

1．說話用鼻音

用鼻音說話是一種常見且影響極壞的缺點，當你使用鼻腔說話時，就會發出鼻音。如果你用大拇指和食指捏住鼻子，你所發出的聲音就是一種鼻音。如果你說話時嘴巴張得不夠，聲音也會從鼻腔而出。在電影裏，鼻音是一種表演技巧，如果演員扮演的是一種喜歡抱怨、脾氣不好的角色，他們往往愛用鼻音說話。

你要是經常使用鼻音說話，那就不是很好了。鼻音對於女人的傷害比對男人更大，你不可能見到一位不斷發出鼻音，卻顯得迷人的女子。如果你期望自己在他人麵前具有極大的說服力，或者令人心蕩神移，那麼你最好不要使用鼻音，而應使用胸腔發音。正確的方法是，平時說話時，上下齒之間最好保持半寸的距離。

2．聲音過尖

一個人受到驚嚇或大發脾氣時，往往會提高嗓門，發出刺耳的尖叫。因為尖銳的聲音比沉重的鼻音更加難聽。

你可以用鏡子檢查自己有無這一缺點：脖子是否感到緊張？血管和肌肉是否像繩索一樣凸出？下顎附近的肌肉是否看起來明顯緊繃？如果出現上述情形，你可能會發出刺耳的尖聲。這時你就要當機立斷，盡快讓自己鬆弛下來，同時壓低自己的嗓門。

3．說話忽快忽慢

一般來講，說話的速度很難掌握，即使是一些職業演說家或政治家，有時也不容易把握好自己說話的速度。說話太快，別人就聽不懂你在說些什麼，而且聽得喘不過氣來。說話太慢，人們根本就不會聽你說，因為他們缺乏一種耐心。據專家研究，適當的說話速度為每分鐘120~160個字之間，當我們朗讀時，其速度要比說話快。當然，說話的速度也不宜固定，你的思想、情緒和說話的內容都會影響你語言表達的速度。說話中把握適度的停頓和快慢變化，會給你的講話增添豐富的效果。

為了測量自己說話的速度，你可以按照正常說話的速度念上一段演講詞，然後用秒表測出自己朗讀的時間。如果你說話的速度每分鐘不到上麵那個標準，就可以試著調整說話速度，看是否會收到良好的效果。

4．口頭禪過多

日常生活中，人們聽到這樣的口頭禪，如“那個”“你知道不”“是不是”“對不對”“然後”“就是說”等。如果一個人在說話中反複不斷地使用這些詞語，一定會損失自己說話的形象。口頭禪的種類繁多，即使是一些偉大的政治家在電視訪談中也會出現這種毛病。

當然談話中“啊”“呃”等聲音過多，也是一種口頭禪的表現，著名演說家說：“切勿在談話中散布那些可怕的‘呃’音。”如果你有錄音機，不妨將自己打電話時的聲音錄下來，聽聽自己是否有這一毛病。一旦弄清了自己的毛病，那麼以後在與人講話的過程中就要時時提醒自己注意這一點。

下麵介紹幾種克服口頭禪的方法以供參考。

默講。出現口頭禪的原因之一，是對所講的內容不熟悉，講了上句，忘了下句，此時就要用口頭禪來獲得一點思考的時間，以便想起下句話。可以事前默講幾遍，對內容、措辭十分熟悉，正式講話時就能減少或不出現口頭禪了。

朗讀。克服口頭禪的朗讀法，就是將自己的口語，從不清楚變為清楚、流利的語言。如果內部語言流暢貫通，就不會出現口頭禪。出聲朗讀老舍、葉聖陶等語言大師的作品，有助於用規範的語言來改善自己不規範的語言。

耳聽。廣播員、演員的語言，一般都較為規範，沒有口頭禪。平時聽廣播、看電影時，可邊聽邊輕聲跟著說。久而久之，你會驚喜地發現：自己的口語精練了，口頭禪少了，連普通話水平也提高了。

練習。聽聽自己的講話錄音，會對自己講話中的口頭禪深惡痛絕。這樣，往往能使自己講話時十分警惕，口頭禪也會隨之變少。

慢語。在一段時間內，盡量講慢些，養成從容不迫的思維和說話的習慣，一句句想，一句句說，對克服口頭禪有很好的效果。

5．講粗話

講粗話是說話的惡習。俗話說，習慣成自然。隨便什麼事情，隻要成了習慣，就會自然地發生。講粗話也是如此，一個人一旦養成了講粗話的習慣，往往是出口不雅，自己還意識不到。講粗話是一種壞習慣，更是極不文明的表現，但要克服這種習慣也並不是一件易事。比較有效的辦法是，找出自己出現頻率最高的粗話，集中力量首先改掉它。首先是改變講話頻率，每句話末停頓一下；其次講話前提醒自己，改變原有的條件反射。出現頻率最高的粗話改掉了，克服其他的粗話也就不難了。

請別人督促也很重要。當然，這裏的“別人”最好是了解自己的人，這樣督促起來可以直截了當。由於有時自己講了粗話還不知道，請別人督促就能起到提醒、檢查的作用。督促還有另一層心理意義，那就是造成一種不利於原有條件反射自然發生的外界環境，以促進舊習慣的終止。

6．結巴

“結巴”是口吃的通稱。

“結巴”對於極個別的人來說是一種習慣性的語言缺陷，是一種病態反應，他們也被稱為口吃患者。口吃就是說話時字音重複或詞句中斷的現象，要想治愈說話“結巴”的毛病，除藥物治療外，更重要的是去除心理障礙。日本前首相田中角榮少年時代就是口吃患者，為了克服這個缺陷，他常常朗誦課文，為了發音準確，就對著鏡子糾正嘴形，後來他成了一個著名的政治家、演說家。有口吃的人不妨試一試這個方法，堅持朗讀文章，隻要堅持不懈並保持良好的心態，相信一定會產生好的效果。

7．小動作過度

即說話時動作過於頻繁。可以檢查一下自己，是否在說話時不斷出現以下動作：坐立不安、蹙眉、揚眉、歪嘴、拉耳朵、摸下巴、抓頭發、轉動鉛筆、拉領帶、弄指頭、搖腿等。這都是一些影響你說話效果的不良因素。當你說話時，動作過於頻繁，聽者就會被你的這些動作所吸引，根本不可能認真聽你講話。

其實每一種談話，無論怎樣瑣碎，總要保持中心點，這也是所謂談話目的，其目的就是能夠促進你和對方的關係。你必須使人覺察你是一個有思想觀點的人，絕非是個糊塗蟲。單單無聊空談，是絕不能使對方對你有一點良好印象的，更不能顯出你說話的水平。

如果具有豐富的知識，你可以拿出來隨時應付。人們活在社會上就需要社交，每天在生活當中，需與他人頻繁發生接觸，所以對於世界上的形形色色，自己應當努力去獲得各方麵的知識。

怎樣可以得到這些知識，以便在你談話之時有所幫助呢？最好的辦法就是多學習，看書、看報紙、聽時政新聞。還有一個方法，是隨時留意你周圍所發生的事，即使隻是極瑣碎的事也不要輕易放過它。另外還有個方法便是時常和人談話。我們經常說“聽君一席話，勝讀十年書”，有時候別人的看法和思考深度是我們看多少書都學不來的，和高人談話不僅能學習到談話技巧，還能給你打開思路。你和別人閑著無事時談談天，次數越多學得越多，不單腦子裏可以貯藏起許多知識當成下次談話的資料，而且也可以使你對談話有興趣，甚至談話的技術因而會更加熟練起來。

世界著名的談話藝術專家曾經在教人談話時要注意下列一些問題。他說道：

“你應該時常說話，但不必說得太長。少敘述故事，除了真正貼切而簡短之外，總以絕對不講為妙。

“和人談話，同時也要注意到態度。切不要拉住別人的衣袖，手腳亂畫地講話，應當和順一些，切忌妄自尊大，平常的話要避免爭論。談話最好要一般化，勿過分地做自我的宣傳，把自己捧上天去。外表應該坦白而率直，內心應該謹慎而仔細。

“談話的時候，姿態可以表現你的誠意，所以要正麵向著人家，不要隨隨便便，不要模仿他人。

“和人家開口賭咒，閉口發毒誓，是既壞又蠢而且粗鄙拙劣的事。高聲的哄笑，是文化素養不高的表現，真實的機智和健全的理性，絕不會引人哄笑。此外，沒有再比咬人耳朵，像蚊蟲叫似的談話態度，更叫人難受的了。”

這位談話藝術專家以上列的各條警戒人的談話藝術，除開“禁止大家哄笑”這一條外，大多都是可以同意的。因為粗聲喧鬧固然有失常態，但是出自情感挑動的大笑，是不會妨害到任何人的。

在任何談話之中，必須記住，切不可以說到會觸怒他人的話題上去。因為凡是在你麵前聽你談話的人，一定會從你談話上窺測你的個性，同時也在留意你日後是否會說他本人的許多壞話。