前 言

PREFACE

薪水不低，福利不少，就是留不住人；

百般嗬護，萬般討好，卻換不來員工與自己一條心；

團隊內部衝突不斷，內耗嚴重，難以消解；

員工懶惰鬆散，執行力差，常常無法如期完成任務；

……

這些都是管理者在經營中最常遇到也最為頭疼的問題。歸根結底，這些問題都是管理者沒有處理好自己與下屬之間的關係而引發的。管理的一大核心，就是處理人際關係，目的是激活人，讓團隊中的每個成員都動起來，而要實現這一目標，唯有共情！

共情，英文為“empathy”，又譯作同理心、感情移入、同感等。所謂共情，即設身處地地將自己代入到對方的位置，體會對方的情緒、想法，理解對方的立場、感受，並站在對方的角度去處理問題。所謂共情管理，即管理者收起對下屬的指指點點，設身處地地體驗下屬的處境、感受，理解下屬的情感，並能在下屬遇到挑戰和困難時，給予真誠的關心、鼓勵和指導。

在企業的日常管理中，共情管理涉及溝通、激勵、說服、關懷、訓導和傾聽等內容。

共情式溝通

管理者與下屬溝通時，會不自覺地站在高位傳遞信息，而完全不管不顧下屬是否可以接受。這就容易造成信息在傳遞過程中發生扭曲，進而帶來不必要的麻煩，出現信息的不對稱。所以，管理者要學會使用下屬聽得懂的語言與對方溝通。

共情式溝通的關鍵也體現在對下屬人格的尊重上。比如，給予下屬充分的表達空間，能夠耐心聽完他想說的，而不是急於去表達自己對這件事的看法。即便下屬與自己的看法不一致，也要以包容的態度去理解和接納。就算下屬的意見有誤，說一句“好的，我會認真考慮你的想法”，也是對下屬的一種尊重。

共情式激勵

管理者采取的一些激勵手段之所以被下屬戲稱為“畫餅”，其根源就在於團隊利益與個人利益的混淆，促使下屬並不能將當下的工作視為自身事業的一部分，拒絕一切與謀求個人利益無關的事情，進而導致管理者的期望如鏡中花、水中月。

共情式激勵的關鍵在於“欲”，深入分析下屬的欲望，滿足對方的潛在需求，才能做到有效激勵。比如，給予下屬足夠的信任，使其內心的被認可欲得到滿足，從而調動其工作積極性。麵對下屬的失誤，秉持一種寬容的態度，避免以批評和懲罰為主的警示，導致下屬自怨自艾。

共情式說服

管理者以高姿態刻意彰顯自身權威的方式，是說服難以取得成效的一大因素。獨斷專行的強勢態度往往令下屬感到抗拒和不滿，在高壓環境下，雙方之間的交流與溝通隻會變得更為艱難。因此，管理者一定要營造一種平等的溝通氛圍。

除此之外，了解下屬內心的真實想法也是管理者需要做的工作。滿足下屬的潛在需求，才能“曉之以理，動之以情，許之以利”。說服下屬時，管理者站在對方的角度觀察、思考和分析問題是很有必要的。隻有了解了被說服對方內心的真實想法，管理者才能贏得對方的信任，讓對方接受自己的意見，共情式說服才具有真正的說服力。

共情式關懷

管理者對下屬的關懷是拉近雙方心理距離的最佳手段。管理者的關懷不能隻停留在口頭上，甚至虛與委蛇，應設身處地地了解對方的需求與困難，及時給予幫助和開導。比如，懂得讓下屬發泄不滿，並用恰當的方式化解對方的怨氣。在患病、生日等特殊時間節點，向下屬表達自己的關懷之情等。這些付出看似微不足道，卻能換來下屬的強烈認可和尊重。

共情式訓導

批評和處罰能否取得最佳效果，關鍵在於管理者對這場訓導的態度。如果隻是一味發泄內心的不滿和怒氣，旨在貶低和打壓對方，那麼訓導將毫無意義。無論是批評還是處罰，都應該是管理者對下屬的一種警示，幫助對方認識到自己的錯誤並加以糾正。盲目的宣泄隻會讓對方將關注的焦點集中在管理者對自己的否定上，並不能很好地意識到自己所犯的錯誤。

共情式訓導要求管理者以幫助下屬認識並糾正錯誤為核心，采取妥善的方式對下屬進行引導。比如，選擇恰當的場合和時機對下屬進行批評，在批評的過程中懷有善意，傳遞期望等。

共情式傾聽

耐心傾聽是了解一個人所思所想的最佳方式，而共情式傾聽則是管理者在溝通中營造一種輕鬆和諧的氛圍，讓下屬卸下防備，勇於表達內心的真實想法。

本書從真實的工作場景和運營案例入手，將管理者在工作中遭遇的困難，如上下離心、溝通不暢、負麵情緒泛濫、人際關係複雜、效率低下等症結，層層展開，深入剖析，發掘管理者與下屬之間出現對立情緒的根本原因，並針對性地給出實戰技巧，助力管理者擺脫命令、訓斥、操縱等低效的“家長式”管理方式，建立追求自主管理、自由創造、充分參與、自願分享、有成就感和創新空間的智慧型團隊，構建“亦師亦友”的上下級關係，掌握具有超強牽引力的管理手段。