第1章 1

為了報銷380醫療費，我連續跑了三次保險公司，但都被駁回。

“先生，理賠金額超過300需要提供就診全程病曆。”

“這是急診病曆，上麵都寫得很清楚。”

“先生，您的材料就是不齊，辦不了，這是我們公司的規定。”

我氣笑了，我怎麼不記得自己出過這個規定？

工作人員看我不肯走，直接把主管叫了過來。

還不忘當眾嘲諷我：“買保險的時候不看清楚，現在跑來胡攪蠻纏！”

得，這380塊我就不信報不下來！

1.

她聲音剛落地，主管就出現了。

那主管穿著一身像模像樣的西裝，他看見我不滿的神情與工作人員的態度，臉色變了變，硬是擠出一個略顯僵硬的笑容。

“哎呀，這位先生，您先別動氣。”

他上前兩步，語氣有些抱歉，“我是這兒的主管王智，手下人年輕不會說話，我代她向您賠個不是。”

說著，他還真象征性地朝我欠了欠身。

緊接著，他轉向那個一臉不服氣的員工，板起臉訓斥道：

“小李！跟你說了多少次，對待客戶要有耐心，要講清楚規定，怎麼能說客戶胡攪蠻纏呢？快給先生道歉！”

那櫃員小李癟著嘴，眼眶居然還有點紅了，委委屈屈地小聲說：

“對不起，主管，可是規定就是規定啊，我也是按章辦事......”

那模樣，倒像是我在無理取鬧欺負她似的。

旁邊的客戶看我的眼神都不對了。

我歎了口氣，這都什麼事啊。

王智沒再深究，轉而拿起我放在櫃台上的病曆和單據，皺著眉頭，裝模作樣地仔細翻看，嘴裏還念念有詞：

“急診病曆，急性腸胃炎，三百八十塊......”

看了足足有兩分鐘，他才放下單據，重重地歎了口氣，臉上掛上了為難的表情。

“先生，您看，這事兒吧......唉，小李她態度是差了點兒，可這話糙理不糙啊。”

他指著病曆，“您這病曆，確實隻有主訴和初步診斷，缺少了詳細的檢查報告和具體的用藥清單、費用明細。”

“我們公司最近為了防範騙保風險，特別是對小額理賠，審核是嚴了不少，明確要求材料得形成閉環，您這個......嚴格來說，確實不符合現行細則的要求。”

騙保？感情他們就是看我的。

“不符合？”

我心頭火起，聲音也冷了下來，“我人剛從醫院急診室出來，公章還蓋著呢，你跟我說不符合規定？”

“王主管，你告訴我，這規定是哪個部門、什麼時候下發的？文號是多少？我怎麼從來沒聽說過！”

王智被我連珠炮似的追問弄得有些慌亂，眼神閃爍，下意識地避開了我的直視。

他搓了搓手，湊近了一些，壓低了聲音，語氣變得微妙起來：

“先生，您消消氣，這兒人多嘴雜，有些話我不方便明說。規定嘛，總是上麵一張嘴，下麵跑斷腿......您看這樣行不行？”

他指了指旁邊一間用磨砂玻璃隔出來的小會客室，“您跟我到裏麵坐坐，喝杯水，我慢慢跟您解釋，說不定......還能幫您想想別的轍？總不能真讓您這三百八十塊打了水漂，對吧？”

他話裏話外那種含糊其辭和隱隱的暗示，讓我心裏冷笑更甚。

“好啊，”我按捺住我那暴脾氣，倒想看看他葫蘆裏賣的什麼。

“那我就聽聽王主管你有什麼高見。”

王智臉上立刻露出如釋重負的笑容，熱情地側身引路：“這邊請，這邊請，小李，趕緊倒兩杯水過來！”

我跟著他，走向那間小小的會客室。

玻璃門在身後合上，隔絕了大廳的嘈雜。

2.

會客室裏的空氣帶著一股廉價香薰和紙張混合的味道。

王智熱絡地請我坐下，自己則坐在對麵。

雙手交叉放在桌上，擺出一副精英的姿態。

“林先生，您別急，這事兒不是沒有轉圜的餘地。”

他臉上掛著職業性的微笑，“公司的規定嘛，說到底是為了規範流程，您這病曆，核心信息是有的，就是缺了點細節。”

“所以，王主管的意思是？”我耐著性子問。

“補材料。”

他斬釘截鐵地說，隨即又露出為難的神色，“就是流程可能稍微有點繁瑣。”

“您得再跑一趟醫院，找當時的急診醫生，請他出具一份詳細的檢查報告說明，最好再讓藥房打印一份蓋章的用藥清單，然後呢，把這些材料拿回來，我們這裏需要重新錄入係統，提交給分行的審核崗，審核崗可能還會要求補充其他說明，一來二去，這時間......”

他拖長了語調，觀察著我的反應。

“時間要多久？”我皺著眉頭問。

“快的話七八個工作日，慢的話，趕上審核高峰，半個月也是有可能的。”

他輕描淡寫地說著，仿佛這隻是件微不足道的小事。

“畢竟我們要對每一筆理賠負責，流程必須走到位，您說是不是？”

我心裏冷笑。

為了三百八十塊，讓客戶再耗費大量時間精力去補一堆並非必需的材料，這分明就是軟刀子殺人，逼客戶知難而退。

我不信正常流程是這樣的。

“王主管，我買的保險條款裏，可沒寫明理賠需要這麼複雜的材料。”

“急診病曆作為核心理賠依據是通用的做法，你們這內部規定，是不是有點層層加碼了？”我語氣平靜，但話裏的質疑毫不掩飾。

王智臉上的笑容淡了些：

“林先生，話不能這麼說，風險控製是動態的，規定也是與時俱進的，我也是按章辦事，希望您能理解配合。”

“如果我無法配合呢？或者說，我認為這個內部規定不合理，要求你們按照標準條款辦理呢？”

我身體微微前傾，目光直視著他。

王智的眼神瞬間變得不耐，避開我的注視，語氣帶上了幾分強硬：

“那就沒辦法了，不符合規定，係統無法提交，這筆錢肯定賠不了，林先生，我勸您還是按流程走，雖然麻煩點，但錢最終能拿到手，何必為了爭一口氣，因小失大呢？”

“我不是爭氣，我是爭個理。”

我聲音冷了下來，“我看不是規定問題，是人的問題吧？是不是卡著這些小額理賠，故意拖延，讓客戶自己放棄，你們網點的理賠支出就能好看點？”

“你！”王智像是被踩了尾巴的貓，猛地站起來，臉瞬間漲紅了。

“林先生，請你放尊重一點，我們一切都是按照規章製度辦事，你這是在汙蔑！是誹謗！”

他徹底撕下了偽善的麵具，惱羞成怒地指著門口：

“既然你這麼不配合，還惡意揣測我們，那我們這裏不歡迎你，請你立刻離開，否則我叫保安了！”

我也站了起來，毫不退讓：

“怎麼？被我說中了？理虧了就趕人？”

王智不再廢話，直接按下桌上的內部通話鍵：“保安來會客室，這裏有人鬧事。”

很快，兩個穿著保安製服的人推門進來。

王智指著我，故意大聲說道：“這個人，涉嫌騙保未遂，在這裏胡攪蠻纏，擾亂辦公秩序，把他請出去，以後列入網點不受歡迎名單！”

“騙保？”

我氣極反笑，“好大一頂帽子！”

保安上前，試圖架住我。

我甩開他們的手，冷冷地看著王智：“行，我自己走，王主管，今天的事，我記下了。”

我拿起桌上的病曆和保險單，仔細收好。

拉開會客室的門，大廳裏等待的客戶們都好奇地望過來。

王智為了製造聲勢，跟在我身後，故意提高音量對大廳裏的人說：

“大家看看啊，現在有些人，想騙保被識破了就惱羞成怒，大家以後理賠可要準備齊全真實材料，不要學這種人！”

頓時，各種議論聲窸窸窣窣地響起：

“看著人模人樣的，怎麼做這種事......”

“就是，騙保可是犯法的。”

“難怪剛才吵那麼凶，原來是心虛啊。”

這些指指點點的聲音和異樣的目光，像針一樣紮過來。

但我心裏反而平靜了。

我停下腳步，回頭看了王智一眼。

我沒說話，隻是把那疊證明我清白的單據在他眼前晃了晃，然後放進包裏。

轉身，大步走出了理賠網點的大門。

外麵的陽光有些刺眼。

我回頭看了看這家網點的招牌。

好，很好。

軟的不行，來硬的。

誣陷趕客，還廣而告之。

既然你們把路走絕了，那就別怪我把這條路，變成你們的絕路。

3.

走出網點，熾熱的陽光裹挾著街上的喧囂撲麵而來。

我沒有回家，而是直接驅車回了總部大樓。

刷卡進入專屬電梯，直達我所在的樓層。

我打開電腦，登錄內部財務係統，調取了那個網點近半年來的理賠支出明細。

數據流水般在屏幕上滾動。

如我所料，小額理賠的項目零零散散，數量不少。

金額從幾十元到幾百元不等，看起來一切正常，每一筆都對應著一個理賠申請號，似乎都有據可查。

但我還是覺得有些不對勁。

這些支出的時間分布過於均勻，而且，單筆金額似乎被刻意控製在某個閾值以下。

我調出了公司該網點的總業務量和與之對應的理論理賠率模型，進行交叉比對。

一個明顯的缺口出現了：

實際的小額理賠支出總額，比根據業務量和常規發病率測算出的理論值，低了接近百分之三十。

這個缺口，被巧妙地隱藏在那些看似合規的零星支出裏。

換句話說，有很多本該正常賠付的小額理賠，要麼像對待我一樣被各種理由拒之門外，要麼就是客戶在繁瑣的流程中主動放棄。

可這些沒有報銷的錢，並沒有計入公司的總賬內。

僅僅從總部的數據層麵，還無法看清全貌，也無法拿到確鑿證據。

我看著電腦上那些材料，氣笑了。

看來他們為難的並不隻是我啊。

也怪不得那小員工那麼咄咄逼人，最後還往我頭上扣屎盆子。

好，你們要材料，我就給你們材料。

接下來大半個月，我請了年假，專門跟他們耗上了。

我先去了醫院，掛了個號找急診科醫生。

醫生聽我說要補開詳細說明，皺著眉頭說病曆上不是都寫清楚了嗎？

我好說歹說，他才勉強給寫了一份補充說明，連檢查指標都標注了參考值。

我又跑藥房打了帶公章的用藥清單，厚厚一疊材料，心想這次總該沒問題了。

再去網點，櫃員小李接過材料時愣了一下，沒個好臉色給我。

她翻看的速度慢得出奇。

“得等係統錄入，”她低著頭不耐地說，“有消息會通知您。”

這一等就是四天。

接到王智電話時，他語氣倒是客氣：“林先生，用藥清單還得麻煩您找醫生簽個字，確認是這次看病用的。”

隻好又跑一趟醫院。

醫生已經認得我了，一邊簽字一邊歎氣：“你們這理賠比看病還麻煩。”

第二次提交後，等來的通知更離譜。

說要我寫個聲明，保證投保時沒隱瞞病史。

我壓著火氣問這是哪門子規定，電話那頭確信鑿鑿，隻說風控需要。

像個陀螺似的被抽著轉，醫院、網點、家裏，三點一線。

每次以為終於達標了，總會有新的要求冒出來。

有回我故意在網點多待了會兒，看見小李把我那摞材料塞進檔案櫃最底層，壓根沒往係統裏錄。

最後那次接到通知時，已經是第十七天。

王智在電話裏連借口都懶得找了，直接說風控沒通過。

“我們也盡力了，”他聲音裏帶著藏不住的不耐，“要不您再考慮考慮其他解決方案？”

掛了電話，我看著窗外，暮色正一點點漫過樓群。

這大半個月的奔波像場荒誕劇。

所謂的流程就是個幌子，真正目的是把人耗到放棄。

但他們沒想到，我等的就是這個結果。

我拿起手機，撥通了總裁辦的號碼：

“是我，林澈，通知各部門，半小時後頂層一號會議室開會。”